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中國信託數位分行前瞻啟動 打造最有溫度的金融體驗服務

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中國信託數位分行前瞻啟動  打造最有溫度的金融體驗服務

圖片來源:shutterstock

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中國信託數位分行前瞻啟動 打造最有溫度的金融體驗服務

整合傳播部企劃製作
  • 中國信託

「數位化只是工具,不是目的。」秉持這樣的信念,早於二十年前,中國信託便深耕大數據的應用,務求從客戶的真正需求出發,創新打造出「數位體驗分行」,藉由科技應用讓流程更省時、便利,真正做到Bank 3.0的精髓—藉由科技,解決民眾的不便,提供最有溫度的服務。

一踏入中國信託數位分行大門,迎面的迎賓互動牆立即偵測出客戶年齡與性別,緊接著人臉辨識出客戶身分,專人出現引導客戶到需要的櫃台。倘若需要同時處理投資、稅務等事務,也能透過理專協助,立即與中國信託專家團隊視訊進行理財諮詢。

而針對臨櫃辦理業務的客戶,推出「預約分行服務」節省客戶來行交易時間。凡辦理個人開戶、新臺幣存/提款、新臺幣轉帳、匯款、外幣轉帳等6項業務,透過中國信託網路銀行,或行動達人APP,可於事先填妥資料、預約分行服務,臨櫃時立刻啟動快速叫號服務,加快完成交易。

這些便民的數位服務,並非是科技噱頭,更不是電影情節,而是集結了中國信託大數據的智慧所打造而成的溫度服務。

以大數據挖掘客戶真正需求  催生「智、動、省」數位分行
事實上,為了提供真正客戶所需要的數位金融服務,早在二十年前,中國信託便深耕大數據的應用,除了廣泛收集資料外,還很早就開始建置360度Big Data資料庫來即時掌握與回應客戶需求,透過大數據分析及虛實整合,實行KYCC(Know Your Customer’s Context),了解客戶所屬情境及行為偏好,發展最適當之溝通服務模式,整合電話、語音、Line、facebook、Live Chat智能客服等五大數位管道。此外,同時中國信託也結合了政府的公開資訊,分析結合內外部資料,了解市場上的潛力需求。以數位分行地點選擇來說,同時考慮了外部政府公開地理與人口數據,及內部往來客戶使用ATM交易頻率、時間與往來交易類型來判定該區域數位客層的需求度,最後,中國信託第一家數位分行於東湖分行雀屏中選。

中國信託表示:「以中國信託全台密佈的分行來說,每一家分行服務櫃檯擺設、理財專區或是等候座位的設計,都是依照數據資料中當地地理、人口特性、年齡屬性及交易量複雜度等數據,去客製每一間分行的業務洽辦區位。可以說,中國信託每一項服務、產品及策略的推出,絕對都是有『據』可循。」 

儘管憑藉累積了二十年,在有相當高的大數據含金量基礎下,為了改變銀行的冰冷形象,並成功打造出最能貼近客戶的數位銀行,中國信託內部開了600多次會議,以「智、動、省」三大服務,即智慧生物辨識、動態理財諮詢、省時數位服務,客製化、不受時空限制、結合虛實服務地打造出獨樹一幟的數位分行,其中,許多科技化系統的導入,更是全台首創,如指靜脈提款、可生物辨識的迎賓牆、人臉辨識、專家團隊遠距會議諮詢等。

真正從客戶出發   打造最有感的金融服務
「透過大數據的應用,我們找出服務趨勢與要專注的服務項目,剩下的工作就是如何落實。」中國信託補充數位分行的成立精髓,「畢竟,數位化只是工具,不是目的。」也因此,中國信託在推行創新服務前,絕對以客戶為中心,對於每個服務項目皆有制定標準作業流程,並反覆試驗、調整,及重重的教育訓練,最終才能成就出最有「溫度」的金融服務。

正由於網路銀行是點燃新形態銀行出現、催生舊傳統銀行轉變的催化劑,面對這樣的變革,在數位浪潮中,許多人不免擔心分行將消失、行員遭淘汰,不過中國信託反而樂觀以待,「因為在智慧時代中,含金量低的工作將透過數位化完成,行員則轉為從事更高價值的工作,因此,分行不會消失,只會陸續改裝成智慧型分行,由交易功能轉為諮商功能,金融業者需要尋找新的定位,同時謹記,消費者的需求才是真正的數位銀行產生契機。」
 
就如同全球銀行創新之父布雷特.金恩(Brett King)在《Bank 3.0-銀行轉型未來式》一書中,強調未來的銀行不再是一個地方,而是一種行動;因此,Bank 3.0政策的重大意義,在於開放了客戶數位體驗的「最後一哩」,讓過去破碎化的數位體驗得以完整,這也成為中國信託在規劃數位分行的核心精神所在。

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