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是誰把好工作變成了壞工作?

精華簡文

是誰把好工作變成了壞工作?

圖片來源:shutterstock

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是誰把好工作變成了壞工作?

天下雜誌出版
  • 貝瑞.史瓦茲

「把壞工作變成好工作不需費多大工夫,把好工作變壞也一樣」。我們把好工作變壞主要肇因於一個錯誤的假設:「人們討厭工作,因此必須嚴密監督,激發他們把工作做好。」

在成長的路上,我做過一些「壞」工作,也做過一些「好」工作,好與壞的差別和實際職責的關聯性沒那麼大,和內含意義的關聯性比較大。在我的家族事業中或心理系實驗室裡,和我一起工作的其它人也許會覺得這只是一份工作,甚至是「壞」工作,但對我而言不是,我察覺得到這些工作的意義。

半個世紀後,我從那些暑期工作中得到的啟示是:「把壞工作變成好工作不需費多大工夫,把好工作變壞也一樣」。接下來將探討,我們把好工作變壞主要肇因於一個錯誤的假設:「人們討厭工作,因此必須嚴密監督,激發他們把工作做好。」

工廠作業化滲透

想想亞當.斯密描述的製針工廠,他設想以效率之名,把工作區分成簡單、容易重複的步驟,這些作業幾乎不需要訓練或技能,任何人都能很快上手,在組裝線上有效率地工作。在亞當.斯密對人性的假設下,不花成本就能獲得效率。反正人天性懶惰,厭惡工作,所以,管理階層這樣做既不會從他們身上剝奪什麼,薪酬還能使他們又精確又快速地工作。

亨利.福特(Henry Ford)打造出最著名的亞當.斯密生產模式版本,它很有效率,這毫無疑問,福特汽車公司的組裝線使汽車價格降低到一般民眾都買得起的水準。接下來幾年,各式工廠的效率有增無減。泰勒在其著作《科學管理原則》中詳述,把生產流程區分為不需要多少技能或心力的個別職務,以及設計出能讓人做出最大努力的薪酬制度,各有其最適合的方式。

現今,在美國這樣的工廠大多已不復存在,移到海外了。但我們還是可以在現代版的工廠裡看到相同型態,例如電話客服中心以及訂單處理中心。在這兩種工作環境中,員工受到微管理,電話客服中心裡,員工按照公司發給的詳盡腳本照本宣科,而且,他們最好得這麼做,因為他們往往位在數千哩外,有語言隔閡,除了這些腳本,他們對於顧客詢問的產品與服務所知道的並不多。

當人們做這樣的工作時,意義與趣味從他們身上被剝奪了,也就是說,他們清醒的時間有一半過得枯燥乏味。薪酬也許可以彌補,但我並不這麼認為,現有的研究也支持我的看法。學者提摩西.賈吉(Timothy Judge)跟他的同事在一篇論文中,探討薪資對工作滿意度的影響,他們回顧86 項涵蓋1萬5千名工作者的研究結果,分析這些資料後得出的結論是:薪酬水準影響工作滿意度並不大。

也就是說,薪酬不太可能彌補規律化、無意義的工作,這類工作者多半是逆來順受地過這樣的生活,做單調乏味的工作。這種工作環境還存在,主要是受到有關人性錯誤假說的影響,它根深蒂固到令人難以置信的地步。

扼殺工作熱情的手段

以教育為例,很多探討美國教育普遍失敗的論述皆指出,教師素質會左右小孩學習。但是,美國採取什麼措施來提升學校教師的素質呢?

我們來看看任教於紐約布魯克林區一所公立學校一年級的教師唐娜.莫菲特(DonnaMoffett)。46 歲的莫菲特充滿理想與熱忱,放棄年薪6 萬美元的律師秘書工作,到紐約市問題最多的學校之一任教,年薪3 萬7 千美元。

她的指導員資深教師瑪麗.布坎南(Marie Buchanan),坐在一旁觀看她的模擬教學。當莫菲特讀到一位男孩淘氣地在桌上畫圖的內容時,她開玩笑地說:「就像這裡的學生一樣」,但布坎南皺眉說:「妳不需要說這個」。莫菲特再翻到另一頁,上頭建議老師出一個和這個故事有關的美術作業,她把紙發給學生時,布坎南卻說:「這部分妳沒有時間完成。」課程結束後,布坎南把她拉到一旁告訴她:「備課時要嚴格遵守教師指南,我們明天再做一遍,不能做任何即興發揮的事。」

莫菲特使用的教師手冊內容包含腳本、各項目該花多少時間(從30 秒到40 分鐘不等),全美各地有數百所學校使用這手冊。手冊中的固定程序和詳盡指示有時候對新手教師有幫助,就像學騎腳踏車時裝的輔助輪,當他們在市內貧民區公立學校的混亂環境中開始教學工作時,這些「輔助輪」能幫助他們平衡。但是,莫菲特轉換職場之初可不是這麼想的,她在申請紐約市的教學工作求職信上寫道:「我希望能在教室裡讓孩子們體驗好奇心帶來的悸動、創造的樂趣、以及努力帶來的收穫,我的目標是讓孩子們在形塑發展期體驗極大的學習樂趣。」但實際教學工作和她的期望抱負相差十萬八千里。

紐約市教育委員會要求低成效學校的教師遵循規定課程,其他學區也是。在某些學區,教師的年度考評甚至薪酬,都是取決於他們的學生在標準化測驗中的成績,而腳本式課程設計主旨就是在幫助學生通過這類標準化測驗。

標準化的腳本式課程和測驗是教育發展中最普遍的措施,兩者直接相關。測驗成績好,學校與教師獲得獎勵(更多錢);測驗成績差,學校與教師都遭到懲罰(失去財源、學校關門、教職員被解僱或轉調),美國很多州都採行這種制度。

2001年通過的《不讓任何孩子落後法案》要求所有州對三年級和八年級學生進行標準化的閱讀及數學測驗,如果學生一直沒有通過這些測驗,學區可能會失去聯邦補助。標準化測驗衍生出標準化腳本式課程,既然學校及教師的考評、財源、及薪酬都取決於學生的測驗成績,學校當然會規定教師使用主訴求是幫助學生通過測驗的教材。

這種教育方法的支持者並非立意打擊教師的投入程度、創意、及活力,目的是要改善成效差的任教老師,或是迫使他們退出教學行業。如果課程規劃和測驗直接關聯,教師的課程腳本會告訴他們如何讓學生通過,所有教師,不論是新手或老手,不論素質優劣,全都被要求遵循標準化制度。

第一線的教師們常抱怨這種「為考試而教學」(teach-to-test) 的模式有其缺失, 他們指出,這些測驗充其量只是學生學習成效的指標之一。教師們主要批評,制度把他們的教學工作低能化,不讓他們運用判斷力,導致技能退化,對提升教學成效所需要的判斷力也沒有幫助。

倚賴組裝線模式的教育腳本,雖然寫得詳盡,但卻背離我們學到有關創造好工作的實務,對設計工作來說,一點都稱不上是個好辦法,就算假以時日也得不到我們要的成效。這類技能退化的最嚴重後果是,優秀教師失去活力、投入感、熱忱,最後退出教育界。

財務獎勵制度的傷害

比起例行化和過度監督,許多工作環境的另一個層面可能更打擊、更摧毀一份好工作,那就是仰賴物質誘因做為激勵員工的主要因子。

獎勵制度經過精心設計,原本旨在確保員工展現高效能,但往往產生反效果,導致員工彼此競爭,想方設法玩弄制度,用來決定薪酬與獎金的績效指標上弄得很漂亮,實際上並未產生這些指標真正意欲評量的成果。

教師的教學腳本只針對標準化測驗,以成績來決定教師的薪資、升遷、獎金,為測驗而教學,讓學生演練無數測驗,導致甚至有教師會篡改學生的測驗答案。

教學腳本和物質獎勵制度確保教師們遵循腳本,把許多教師視為天職的教職變成壞工作。

相同的情形也發生於醫療業,夏皮和我在《遺失的智慧》一書中敘述了大衛.希爾費克(David Hilfiker)的例子,以下是他對工作的部分描述:

因為收費制度使然,比起和患者深入談話、諮詢、或花時間安慰住院患者,診療工作更有利可圖。

我執行的工作中,有許多重要的服務不能收費,例如回覆家長詢問孩子發燒狀況的電話、對死亡患者的家屬給予情緒上的撫慰、參加醫療人員會議⋯⋯等。

儘管我良心上不認同許多以價格衡量的價值觀,但我也注意到,手術、診療、住院、和急診室工作漸漸變成我工作中愈來愈重要的部分,安撫患者情緒、花時間對患者講解疾病發展過程及療程屬性、取得完整患者病歷紀錄等服務的比重則愈來愈低。我沒有刻意改變我的例行工作,是金錢強而有力地改變了我的觀念⋯⋯,我這麼說絕不誇張,金錢在滲透我的工作。

弔詭的是,我盡力應付患者以符合醫院的效率與績效需求,但真正變成機器被操縱的人是我自己⋯⋯。每天結束時,我評量自己的方式是我創造了多少收入⋯⋯,金錢帶給我的滿足感當然有限,但因為工作內容大多架構在收費與成本上,因此在情緒層面,所得水準對我而言就變得很重要。金錢變成重要的價值,患者的疾病和我的服務變成能以價格衡量的買賣商品。

治療疾病和緩解痛苦的天職使希爾費克從醫,但日常經驗使它變得愈來愈像一份餬口的工作。

本文摘自天下雜誌出版《我們為何工作》

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