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「金牌服務業」龍頭換人做 如何才能勝出?

精華簡文

「金牌服務業」龍頭換人做 如何才能勝出?

圖片來源:天下資料

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「金牌服務業」龍頭換人做 如何才能勝出?

天下當期精選

2016年《天下雜誌》「金牌服務業調查」結果出爐,11個行業龍頭寶座易主,深耕與顧客接觸最後一哩,垂直網購平台表現亮眼,專注市場才是王道,生活百貨航空業獨特服務深獲青睞。

有別於一般以神秘客評鑑為基礎的服務市場調查,《天下雜誌》「金牌服務業調查」,連續6年,以天下雜誌群120萬會員為調查樣本,針對全台24個生活服務行業、共322家企業,從「品牌認知」與「服務品質」兩大構面,根據滲透率、滿意度、商品/服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等7大指標,為台灣服務業進行全方位體質檢定,完整呈現中高端消費族群心目中,最具競爭力的服務品牌與企業。

調查發現一、11行業龍頭寶座易主 無印良品、星巴克、IKEA 摘跨行排名Top3

結果出爐,整體而言,24行業中,共有11個行業冠軍換人做;其中,在象徵「金牌服務業調查」最高榮譽的「跨行業排名Top 10」,品牌形象內斂低調的「無印良品」,以「剛剛好就是最好」的經營哲學,從細微出發,找到消費者需求核心,全面深入消費者生活,獲得91.44的超高分,摘下桂冠。

連續6年奪得連鎖咖啡行業冠軍「統一星巴克」,積極擁抱數位科技,期盼透過每一杯優質的咖啡,為顧客創造獨特的星巴客體驗,引起消費者深度共鳴,獲選「跨行業排名」亞軍 (90.47)。第三名則是以極簡風格著稱、善於營造賣場氛圍,用上千種家具家飾品擄獲消費者的「IKEA宜家家居」,整體表現不俗,總計競爭力得分90.42分。

進入「跨行業排名」Top 10 排行榜的還有:「Uniqlo」(89.96)、「長榮航空」(89.63)、「好市多」(89.44)、「台灣高鐵」(89.43)、「阿聯酋航空」(89.31)、「黑貓宅急便」(89.18)、百貨購物中心「誠品」(89.17),得分差距都在小數點以下,顯示台灣服務產業競爭激烈,特別是在虛實整合的年代,環境不斷在變,企業也必須跟著改變。(見表1及表2)

●表1:2016《天下》金牌服務業調查24行業榜首

*為今年龍頭寶座易主行業

●表2:2016《天下》金牌服務業調查:跨行業競爭力 Top 10

調查發現二、深耕與顧客接觸最後一哩 垂直網購平台創新能力表現亮眼

當消費者離不開網路與行動裝置,金牌服務企業又該如何透過數位服務創新,強化與顧客接觸的最後一哩路?

從2016年「金牌服務業調查」榜單進一步分析金牌服務企業的創新力,「垂直網購平台」業者挾其數位優勢,表現亮眼,在「跨行業創新力Top 10」中搶下3席,包括持續自我精進、不斷優化消費者網路購物體驗的「Apple官方網站」,摘下第一(94.01分);虛實皆強的「Uniqlo官方網站」搶下第5(90.34分);以及從Web2.0共享精神出發的圖書網路平台「Taaze讀冊生活」,登上第9(89.87分)。

其它進入「跨行業創新力Top 10」的金牌服務業還有:「阿聯酋航空」(93.05分)、「無印良品」(91.48分)、「IKEA宜家家居」(91.48分)、「統一星巴克」(90.33分)、「BMW寶馬」(90.31分)、「加利利旅行社」(90.00分)及「誠品」(89.64分)。

《天下雜誌》指出,台灣服務業不斷翻轉、跳躍和整合,進入百花齊放的新戰國時代,惟有整合線上線下服務,持續創新,才能贏得顧客的心。(見表3)

●表3:2016《天下》金牌服務業調查:跨行業創新力Top 10

註:表格僅呈現至小數點後兩位,故有同分但不同名次之情形

調查發現三、專注市場才是王道 生活百貨、航空業 獨特服務深獲青睞

除此之外,今年各項評比許多都是以小數點決勝負,除了創新能力,金牌企業突圍的關鍵是什麼?又該如何培養顧客的忠誠度呢?

從「跨行業獨特性Top 10」排行榜分析,前三名分別是來自日本並拿下2016「金牌服務業調查」多項指標第一的「無印良品」(生活百貨業,93.71分)、慷慨投資硬體及機上娛樂服務,致力於提供顧客有感差異化服務的「阿聯酋航空」(航空業,93.63分)、以及不斷鍛鍊商品力,讓會員用實惠的價格買到全球in品項的「好市多Costco(超市量販業,93.59分)。

其它以特色取勝獲得消費者肯定的金獎企業還有「IKEA宜家家居」(生活百貨,93.52分)、「Apple官方網站」(垂直網購平台,93.32分)、「寶藏巖國際藝術村」(藝文特區,92.40分)、「礁溪老爺大酒店」(五星級旅館,91.91分)、「Daiso大創百貨」(生活百貨,91.83分)、「新加坡航空」(航空公司,91.44分)、「誠品」(百貨購物中心,90.98分)。

值得一提的是,獲選「跨行業獨特性Top 10」的企業中,就有3家是「生活百貨業」 (「無印良品」,第1/「IKEA宜家家居」,第4/「Daiso大創百貨」第8),他們都是找到品牌獨特性,深耕分眾市場,走出一條不同的路的典範。除了「生活百貨」,「航空公司」也有2家金獎企業入榜(「阿聯酋航空」及「新加坡航空」),顯示讓消費者有感的獨特服務,獲得中高端消費的青睞(見表4)

●表4:2016《天下》金牌服務業調查:跨行業獨特性Top 10


  
● 2016《天下》「金牌服務業調查」調查說明 (設計與執行:天下雜誌群調查中心)

本調查受評範圍含24個行業、322家企業,以封閉式網路調查方法,對天下雜誌群會員資料庫進行隨機抽樣調查。受訪者以限定曾消費/接觸受評企業之消費者,依據其實際消費/接觸經驗,評選受評企業。

評量指標包括「品牌認知」與「服務品質」兩大構面,並根據滲透率、滿意度、商品/服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等7項指標進行評量,再依指標加權後之總分進行排名。各行業評選出最高分的前5名,總計得獎企業共120名。

調查時間為2015年11月9日-2016年2月22日,在95%信心水準及誤差值正負2.7%-4.6%之下,回收有效樣本17856份,每個行業回收有效樣本介於448-1315份。

備註:2016年新增的1個行業為藥妝

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