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服務業第一線 態度翻轉職場人生

精華簡文

服務業第一線 態度翻轉職場人生

圖片來源:shutterstock

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服務業第一線 態度翻轉職場人生

天下雜誌出版
  • 許書揚

美國運通(American Express)前人事經理許書揚在人資界累積超過20年經驗,深諳職場上的各種眉角。他認為,不論你是剛出社會的新鮮人,或是職場老鳥,只要態度良好又懂得應對進退,必將成為老闆的首席愛將!從現在開始掌握必勝的關鍵「態度」,讓自己競爭力大躍進,成為發光發熱的職場紅星!

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積極  是福是禍,轉念之間

Sally曾在電信公司客服中心任職,她說那段經驗實屬她修身養性的一段日子。第一線的客服人員常會遇到各種執拗的客戶,一旦客戶覺得自身權益受損,電話一接通便傳來一連串的髒話。客服人員必須吸收消化這些負面情緒,自身心情難免受影響。

漸漸地,Sally發展出一套「鉤子哲學」。簡言之,震怒的客戶散發的負面情緒就像鉤子一般,一被鉤到便會失控暴走、痛苦萬分,因此我們要學習的就是如何在鉤子旁遊走而不被抓住。最有效的方法就是「轉移注意力」。舉例來說,有位同事每當接到這種抱怨連連、非常棘手的客戶電話時,便會邊聽邊抽出抽屜裡的薪資袋來看看,頓時戰鬥能量加倍,又有力氣繼續面對無理的客戶了。

Sally記得有位新同事進客服部一個月後依然天天笑口常開,還會主動問同事有沒有需要她幫忙處理的「奧客」。有次Sally問她工作一個月來感覺如何、是否還習慣,她回答:「在這裡工作還不錯呀,我的祖先們也都很開心呢!」

Sally不解地問:「為什麼祖先們也很開心呢?」

她笑著解釋:「因為幾乎每天都有人來問候我祖先呀,哈哈哈哈!」

從此Sally就常以鉤子哲學及這兩位同事的例子鼓勵新進同仁,做第一線服務性質的工作時難免會遇到一些不順心的事情,此時就必須利用一些小技巧或轉念來度過當下的不順遂,面對失控的客戶時也要盡力以冷靜的態度替客戶解決問題。最重要的是不讓自己被黑色情緒影響,進而創造雙贏的局面。

圖/shutterstock

細緻品質     最溫暖的一杯冰開水

時常有人問到服務業第一線同仁該如何維持對工作的熱情。因為在前線工作時常遇到不同的狀況,需要耐心,更需要應變能力。

一位視障者朋友曾與我分享她難得的經驗。一般而言,除非是寵物餐廳,否則平常餐廳因衛生考量,都不太願意讓寵物進入餐廳。無論是受人寵愛的毛孩子,還是視障者的忠實夥伴—導盲犬,都必須在餐廳外等待,或其主人只能選擇到寵物餐廳用餐。

但這位朋友卻曾經從服務生手裡接到「最溫暖的一杯冰開水」。

因為是第一次光臨,餐廳的一切對她來說都很陌生。不過迎面而來的服務生一步步親切地引領著她到位子,接著小心翼翼地替她拉開椅子,輕聲提醒她注意桌角後才開始點餐。服務生確認好餐點,離開前還不忘逐一介紹餐桌上的餐具順序及用途。一切都很自然,自然得就像去老朋友家用餐一般。

接著服務生親切地詢問:「等會兒上餐點前會先幫您準備一杯水,是否方便也幫您的狗狗上一杯冰水呢?牠看起來口很渴呢。」

原來服務生不僅提供客人「尊榮」服務,也不忘愛屋及烏,為一同前來的導盲犬遞上一杯沁涼的冰開水,犒賞牠的辛勞。

感動之處不只是服務生對於視障朋友的關懷,而是在繁瑣的工作流程中,能夠不厭其煩地多想一些、出其不意地多做一點。故事中的服務生不僅親切地應對,更提供超值的服務,不正展現出對於自我工作的高度熱愛與尊重嗎?一杯再簡單不過的冰開水,卻散發如此大的溫暖,實在令人感動!

本文摘自天下出版《態度講堂 - 翻轉你職場人生的100則態度小品》

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