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海底撈來台 肉麻服務台灣買單?

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海底撈來台  肉麻服務台灣買單?

圖片來源:AFP提供

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海底撈來台 肉麻服務台灣買單?

天下雜誌569期

你能想像,吃個火鍋也可以做美甲、擦鞋嗎? 中國品牌「海底撈」各式花俏的服務,能贏得消費者的心嗎?

四川起家,在中國二十九個城市開展百餘店、還攻進美國、韓國和新加坡的火鍋品牌海底撈,確定第二季將在台灣開幕。它落腳的地點有些敏感,是在台北信義區Att 4 Fun六樓,原來俏江南的位置。

去年九月,來台三年的俏江南傳出歇業。雖然集團總裁汪小菲解釋是因為租約到期而「搬家」,但市場一直有俏江南在台灣因裝潢、口味與市場不符,而經營不如預期的傳言。

不只俏江南,過去從譚魚頭到小肥羊,因口味不合、食材進不來、或和合作方信任不夠等問題,中國餐飲品牌來台成功案例並不多。

而海底撈和之前來台的品牌最不同的,在於它名號最響的是「服務」,菜色口味還是其次。

海底撈董事長張勇曾說,四川火鍋味重偏麻辣,吃到後來味覺都麻木了,服務成為差異化的代言。

海底撈候位時可以美甲、擦鞋或下圍棋;坐上桌,送上髮夾、保護手機夾鏈套;邊吃火鍋,服務生隨時送熱毛巾,還有師傅表演拉麵秀。

這種被稱為「肉麻服務」,大陸甚至有人稱「變態伺候」的祕技,能否在低門檻、複製性高、在台灣密度驚人的火鍋市場闖關?

「與其讓我吃水果、擦鞋,不如讓我快點進去吃火鍋,」一位消費者認為。台灣吃很方便,且個性實際。

曾特地帶同仁去吃海底撈的新竹物流流通事業群總經理李正義也認為,現在的台灣可能更注重食材,不見得受這樣的服務吸引。

一位餐飲同業曾去拜訪海底撈新加坡、美國分店,發現服務都微調過。如美國就沒有美甲、擦鞋的服務。

「複製這種服務,市場不見得喜歡,」他觀察,台灣消費習慣變動快,且餐飲環境愈先進的國家,愈不喜歡太多肢體接觸或打擾。

然而,海底撈更核心的競爭力,或許是各種花俏服務背後,「員工比顧客更重要」的文化。

張勇為來自各地的員工提供配有電話、網路、空調、專人打掃、換洗床單的公寓;優先雇用現任員工的親戚,甚至將優秀員工的獎金寄回家,讓家人同享喜悅。

他重視員工滿意度更甚利潤,因為員工才是服務的第一線傳遞者。

這樣的文化如何複製到台灣,會是海底撈來台成功與否的關鍵,也或許是對普遍低薪、流動率高的台灣服務業的最大震撼。

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