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與房客搏感情 拿下滿分評價

精華簡文

與房客搏感情 拿下滿分評價

圖片來源:王建棟

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與房客搏感情 拿下滿分評價

天下雜誌568期
  • 羅之盈

什麼樣的飯店,你會給滿分?「不是要客觀分數,而是情感分數,」漫步旅店創辦人林維源說。 這位香港僑生善用濃濃的台灣人情味,吸引世界各地的旅人。

一段旅行之後,留下什麼在記憶裡?一座山的秀美、一碗麵的滋味,還是一席溫暖的對話、一個新朋友。二○一三年底開幕的台北漫步旅店,相信人情味的驅動力,帶著笑意,回歸真誠溫暖的服務,即便不包旅行團,也能客滿。

「嘿,等一下要一起去逛夜市嗎」、「晚上有播影片,早點回來的話一起看吧」、「明天要一起去騎腳踏車嗎」、「這是韓國泡麵,一起吃吧」,穿梭在漫步旅店公共空間的對話,關鍵字是「一起」,不曾在五星級飯店大廳聽到的四溢友情,這裡的交誼廳有著真正交誼的意義。

「旅館是一個外地人對這個城市的記憶,我要做不一樣的旅店,大家來這裡交換一個故事,這不是觀光景點可以給你的,」三十三歲的創辦人林維源用俏皮的廣東口音說著。

香港僑生 來台圓了創業夢

來自香港的林維源,跟台灣的淵源始自求學輔仁大學,他在台灣感受到不同於香港功利主義的華人社會。完成學業後返回香港,二十多歲的他一邊在旅行社擔任業務,一邊背著背包浪跡十多個國家,驚嘆國外青年旅館的交流文化,體會到許多歐美青年灑脫旅行的生活型態,與忙碌汲汲營營的亞洲青年大不相同,於是在心裡埋下開間旅館的種子。

一三年春天,連年拿下最佳業務員的林維源存到第一桶金,決定實現心底的創業夢。他剛巧看到西門町這棟四十歲的舊式旅館,荒廢地埋沒在車水馬龍的滄桑裡,頹圮有如廢墟,地板又黑又黏,但看著一樓挑高的寬敞空間,林維源看見它能實現自己夢想的潛力。

賣掉香港公寓後帶著九百萬台幣,林維源重回台北,花了六個月細細籌劃,挽起袖子裝訂桌椅、造景,他笑稱沒錢的時候,什麼才華都有了。

眼見二十七間房間、一百三十個床位,一點一滴成形,預算卻破表、直逼一千八百萬台幣,備用資金完全見底,「當時一算,如果第一個月沒有人來住,我們就要收掉咧,」他說。

於是漫步旅店啟動網路行銷策略,舉凡國際訂房網站Airbnb、Hotels.com、Agoda、Booking.com、HostelWorld、TripAdvisor等,全方位刊登住房訊息,眼看首批海外旅人入住,漫步旅店總算挺過創業維艱的時期。

此時,林維源深知網路容易招徠房客,也容易驅離房客,因為所有「評價」都是公開訊息,一個僅僅普通、中庸的評價,都會拉低整體平均分,所以漫步需要出類拔萃,每一個評價都必須頂尖。

情感分數 打破產業潛規則

「什麼樣的飯店你會給予滿分?這不是客觀分數,我們需要房客的情感分數,」林維源深思,終究必須回歸飯店根本的服務本質。

漫步目前擁有約二十名員工,不僅每位都會主動跟房客互動,協助搬運行李,吃飯時間也會邀請房客加入,一起吃水餃、烤肉、做鳳梨酥,也會一起看影片、玩飛鏢、攻戰桌上足球。透過簡單平實的互動,讓旅人放下對陌生環境的恐懼,一旦建立友情就會給予相對正向的評價。

點閱各家訂房網站,漫步旅店評分逼近滿分,高達兩千則評價。除了讚賞環境優異之外,最多的稱讚就是員工熱情,以及公共空間氣氛歡樂,結交到新朋友。義大利旅客Jolanda直呼,漫步是年輕旅客的天堂。來自馬來西亞Tze則說,「漫步很有人情味,背包客互相交流,交換旅遊的經驗,結交了一群朋友。」

目前漫步平均住房率六成,週末時常滿房,開業一年營收突破千萬元,以一個全無根基的新興旅館品牌來說,是少見的成功。特別是它打破新旅館必須與旅行社合作團客住宿,才能打出名號的產業規則,透過溫情服務與網路行銷,證明新旅館也能打出一片天。

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台北漫步旅店「評價行銷」三部曲

1. 隨時監控評價

培養員工「共榮」概念,所有員工都需留意各個網站動態,只要有人留言,立刻回應。

2. 把客人當朋友

除了滿足客人住房需求之外,主動與客人互動、閒談、邀請參與活動,讓旅客放下對陌生環境的心防。

3. 勇於推薦自己

邀請客人退房後,上網留下評價,不是70分、80分、90分,而是友情相搏的「滿分」。

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