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KPI是關鍵不是關卡

精華簡文

KPI是關鍵不是關卡

圖片來源:黃明堂

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KPI是關鍵不是關卡

天下雜誌568期

KPI愈多,管理績效愈好?認識這個組織管理工具的侷限、了解應該如何執行,才不會弄巧成拙。

關鍵績效指標(KPI,Key Performance Index)是一個重要的管理工具。有趣的是,台灣使用KPI比美國多,而公部門又比私部門多。但是KPI使用愈多,是否管理績效愈好呢?

既然名為關鍵,有些機構難免把它當成至高無上的績效指標。既然台灣有喜歡用KPI的傾向,更需要了解應該如何執行KPI,認識它的侷限。

根據我所接觸的台灣公私部門,KPI多數由上級制訂,長官與部屬間也許有些討價還價,但總是長官說了算數。驗收成果時,也多半由上級裁量,遇到模稜兩可的邊際空間,不是長官放水,就是屬下不服,結果讓KPI變成行禮如儀的樣板戲。

我投資的新創公司的KP I,卻多數由下屬自己訂定,再跟上級商量,雙方認同。例如,最近遇到一家台灣的年輕公司,他們的KPI就不是長官交代,結果下屬因為受到尊重,反而激發起榮譽感,訂出來的KPI比長官期望還高,長官還得建議向下調低。

KPI強調數字管理,但是數字只能反映數量,不能表達素質。公司希望爭取新客戶,可是客戶有大有小,有好有壞。政府努力招商,有些商家長期耕耘,有些竭澤而漁,有些小而有發展潛力,有些大卻老態龍鍾。學校要求教授努力發表論文,然而具有里程碑效應的新發現,往往需要十年磨一劍。

這些品質的差別,位於第一線的執行者不是沒有判斷,不過要周全量化確實很難。如果長官搞不清楚狀況,又由上而下一味用KPI的數字作為鞭子,可想而知,後果必然是執行者迫不得已,只好把品質放在一邊,製造些數量來滿足KPI。

只能衡量短期績效

KPI還有一個嚴重的侷限,就是多數只能衡量短期績效,無法顧及長期大局。

到現在為止,我還沒有看過任何一家公司或單位要求一年以上的KPI。原因很簡單,環境變化太快,加上人事變遷的不確定性,使得長期KPI既難以制訂,又難以執行。可是組織的意義必須透過長遠的績效來體現,KPI只不過是幾個短期的績效指標,既不能完全代表短期的成功,更不能保證吻合長期的目標。

如何實施KPI,既反映了一個組織的文化,也塑造了這個文化。

如果KPI全部由上而下,代表了這個組織由威權主導,難免呈現被動、僵化、官僚的特質。如果只重視KPI的數量,卻不能同時強調品質的重要性,可以想像這個組織最後一定趨向於形式主義。如果KPI不能跟長期的願景鍵接,必然會讓這個組織所有的成員,對組織存在的意義產生懷疑。

KPI當然是一個值得使用的管理工具,但只是許多工具中的一種,不但應該知道如何善用,而且不能讓它一夫當關,否則組織的發展難免遭遇瓶頸。(作者為聯訊創投公司共同創辦人)

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