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導演轉行司機 載身障者遊台灣

精華簡文

導演轉行司機 載身障者遊台灣

圖片來源:劉國泰

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導演轉行司機 載身障者遊台灣

天下雜誌530期

他放棄紀錄片導演工作,轉行做「司機」── 載著身障朋友,不只去醫院、還能出去玩。幾乎散近家財、無懼同業打壓,許佐夫只為一個理想:讓台灣成為無障礙的旅遊天堂。

早上六點不到,天還沒亮,夫妻倆已經起床打電話。

兩支手機、一台家用電話,加上電腦Skype同時撥打,因為家中罕見疾病的兒子,後天要出門就醫,得趕緊搶著預約復康巴士的接送。

這情況,幾乎每天都在全國各角落的身障家庭上演。全台共有一百一十萬人領有身障手冊,但復康巴士總數不到一千一百輛。換句話說,等於一千人在搶一輛復康巴士。

多扶接送創辦人許佐夫,正用創業的實際行動,改變這個現實。

五年前,許佐夫九十歲的外婆不慎摔倒,因沒有身障手冊,所以不能用復康巴士接送。

「繳稅繳了快一百年,真要用社會資源時,卻說你資格不符,可笑吧,」他說。

帶著憤怒,加上更多的使命感,許佐夫辭去紀錄片編導工作,創業成立為身障人士提供接送服務的多扶。

放棄人人稱羨的導演光環轉行做「司機」,外界看來或許不解。「他有強烈的使命感,遠遠超過賺錢的念頭,」華鴻創投副董事長顏漏有這麼評價許佐夫。

「只以健康人為中心的社會,不是健康的社會,」身為許佐夫創業導師的顏漏有,至今仍對他初見面時講的理念印象深刻。

為了實現理想中的社會,許佐夫不計成本投入。行無礙資源推廣協會總幹事許朝富觀察,許佐夫在設備的採購上很肯花錢,像是輪椅升降、爬梯機等設備,全部都從德國原裝進口,平均一台車連設備成本,至少都兩百萬起跳。

「我們很高興生活中出現這麼一位誠懇又用心的人,」從上海嫁到台灣的陳太太說得盡是感激。

九年前,正值壯年的陳先生突然罹患漸凍症,陳太太選擇帶他回到醫療資源較佳的台灣居住。正是因為多扶的服務,讓他們夫妻拾回出門的勇氣。

服務太好 麻煩跟著來

但許佐夫也要面對身為既有利益下「衝撞者」的挑戰。回顧許佐夫剛創業之初,他先買了兩台小巴,專門在大台北地區從事醫療接送。因為服務非常好,口碑迅速傳開後,他馬上再添購三台車加入陣容,沒想到麻煩跟著來了。

在台灣,復康巴士向來由伊甸基金會、台灣租車、世豪三家業者,以公辦民營方式經營,拿政府補助,但規定只能載送持有身障手冊者,而且不能跨縣市接送。

而多扶這家唯一民營業者的出現,雖然看似與拿政府補助的業者不衝突,但原來業者私下接自費客早已見怪不怪。而且多扶還因為服務好,也開始搶食持有身障手冊的市場,這時原有業者開始祭出防範手段。

他們先是向主管機關檢舉,指多扶不符租車業者必須同時擁有十輛車才能開業的規定。許佐夫知道後,先再添購五輛車,結果又接到「不得溯及既往」來函,要求必須一次添購十輛新車。

「我終於知道為什麼這個市場一直沒人進來了,」儘管許佐夫語氣無奈,但他並沒有因此被打倒。到處借貸,甚至瞞著家人把房屋拿去抵押貸款,他幾乎是散盡家產下才讓同業「閉嘴」。

許佐夫的使命感也會成為他的挑戰。多扶接送的訂價,是五百元起跳,跨行政區再加收費用,「這五百元完全沒學問,」他向李吉仁坦承,不是因為五百元符合營運成本,而是他想讓客戶用一張千元鈔就可以負擔來回。

起跳價五百元 虧錢也要做

這「沒學問」的訂價,也讓多扶的醫療接送一直處於虧損狀態。但他很堅持,就算虧錢,也得咬緊牙做下去,因為這是他的創業初衷。

但不用太悲觀,許佐夫也找到一個可長可久的獲利管道,那就是無障礙旅遊服務。

身為民營業者,多扶不受就學、就醫、就業、就養等使用限定,以及不得跨縣市接送的區域限制,意外開啟許佐夫接送身障人士出外旅遊的商機。

像去年底,全球口足畫家協會在台灣舉辦年會,下榻的晶華酒店就指定多扶做為合作伙伴,而今年四月的大甲鎮瀾宮馬祖遶境,也可以看到多扶的身影。

究竟,這麼一位充滿理想的創業家,要如何在現實與理想間打造一個成功的社會企業?也在台大教授社會企業課程的李吉仁,現在就把教室拉到你眼前。(以下※為李吉仁短評)

李(以下簡稱問):你從一個原本熟悉的領域,轉到一個完全不熟悉的地方,這當中的轉折和決心?你為什麼確定這件事情要做、可以做?

許(以下簡稱答):其實我之前工作還不錯,而且游刃有餘。

很多人都會覺得我怎麼捨得放棄原先的工作。但其實講真的,我真的不覺得我有轉行。因為編導也是服務業,他要服務劇本、服務劇組、服務演員,他才能把心中的東西呈現出來,這是我一直以來的觀念。

也許就是因為我一直覺得當編導沒有那麼了不起,也是服務業,所以我轉過來的時候,並沒有太大的心理波折,自己還滿能夠調適的。

而且,轉過來後我才發現,我以前的服務比較狹窄,都是接受私人委託,一年頂多拍個兩、三部紀錄片,而這東西能夠幫助到的人太少了。

我一開始是因為家人生病,促使我去對復康巴士這個領域做研究。那時我大概花了三天晚上,把網路上有關於復康巴士的留言全部看完,共有三千多篇留言。

三千篇抱怨文 驅動創業夢

首先,光留言就有三千多篇,代表這是一個市場。

再來,三千多篇留言通通都是抱怨,沒有一個是讚美的,這讓我感受到當中的落差。我就在想,這個服務到底出了什麼問題?

也可以說,我這個人對服務這件事一直存在一種喜好,加上我很喜歡做細節的東西。所以,我那時就想,既然這領域存在這麼大的落差,而我的家人那時候又正好在受苦,所以,儘管跟家人討論後沒有人支持,但我就不管了,就整個轉過來做這件事。

問:你進入的是一個全新的領域,甚至全台灣也沒有人在做這樣的事。所以一定遇到很多困難,有沒有想過要打退堂鼓?你又是怎麼思考、面對這種困難?

答:老實說,我還真沒有想過要放棄。

第一,當然是自己家人的關係。後來雖然我的「阿婆」(客家話,指外婆)過世,但那時候多扶手上已經有幾百位客戶,如果我不做的話,這些人真的就很難過了。所以我就是鐵了心一定要做這件事。

但除了這種正向回饋感,我覺得真正讓我堅持下去的,還是服務。

我對服務很著迷,那這種身障接送服務裡面,更是有很多「眉角」(台語)。

大家都覺得做身障服務要有愛心、有耐心、有細心,可是這些東西都很空泛,沒有所謂的SOP(標準作業流程)。我們下去做了之後,就會有自己訂SOP的那種成就感。

我經常在客人的教育中學習。舉例來說,我經常跟車做客戶滿意度調查,有一次,我跟著一位同仁去看他的服務,一路上,我們和這位叫車的奶奶互動非常好,有說有笑,服務都很到位。

可是下車的時候,我看到這位奶奶的眉頭皺了一下。當下因為奶奶趕著去醫院,我沒有時間多問。到了晚上我打給她,千拜託萬拜託,請她一定要跟我講。

體會身障朋友的敏感、自卑

結果她跟我說,因為司機找給她的錢,都皺巴巴的,她覺得是不是上午去哪一家醫院,載完哪位客人後找的錢,「感覺不舒服,」她說。

我聽完後才驚覺,因為我們經常往返醫院,所以客人會認為,在我們這邊流通的錢可能有病菌。

不是客人,根本沒辦法體察這樣的心情。所以那天之後,我們公司隨時準備有厚厚一疊新鈔,SOP裡面也規定,找給客戶的錢一律都要 是新鈔。

因為我們服務的不是一般人,同理心會變得更重要。這些身障朋友很敏感,也很自卑,他們被擺臭臉會先檢討自己,甚至影響日後的出門。所以我常跟同仁說,我們生意可以不做,可是我們沒有權力去影響身障朋友的心情。

問:儘管你創業的初衷不是為了賺錢,但沒賺錢是活不下去、走不遠。你怎麼在社會服務與營利間找到平衡?

答:我們當然是一定要營利的。要對社會有所影響,自己要先能活下去。

目前,我們主要是醫療接送和無障礙旅遊兩大服務。醫療接送這一塊其實是不賺錢,甚至虧本在經營,但我們無論如何一定要做。

儘管有很多對多扶有興趣的投資者跟我說:「你把醫療接送這一塊切掉,我們馬上就投資。」但我不可能接受,我的初衷絕對不會放棄的。

也曾經有民意代表看我們服務做得不錯,主動來說要幫我們爭取政府補助。一旦拿政府補助,只能夠服務有身障手冊的人,也不能夠隨時跨縣市,這不是我做這個服務的初衷,所以即便說下星期幾百萬就能進公司戶頭,但我還是推掉。

推掉政府補助 服務更多人

因為我是家人受傷才做這個服務,如果我又拿了這個錢,那我拍片應該比較開心。所以雖然資金很緊,我還是忍痛拒絕。

但這也才讓我變成台灣唯一一家可以隨時環島的人,因為各縣市的復康巴士是不可以跨縣市接送。

醫療接送雖然不能賺錢,但卻是我們奠定名聲最好的方式。無障礙旅遊,則是我們可以營利的關鍵。

我目前的策略,等於就是用無障礙旅遊的獲利,來補醫療費用的虧損,然後用醫療接送來培養無障礙旅遊的人口。

無障礙旅遊的機會很大,成長相當快。以租車數而言的話,我們前年差不多是八比二,今年應該可以變六比四,無障礙旅遊的比例愈來愈高,而且比例雖然看起來小,可是貢獻度是很高的。

問:你們在殘障旅遊這塊應該可以不只扮演運輸交通角色。現在有規劃旅遊路線,主動告訴客戶有什麼好的旅遊路線嗎?

答:這方面其實我們一直有在做,可是我們真的沒有行銷預算,所以幾乎都是靠口碑。

像我們已經開始有和里長、物業管理公司合作,畢竟大樓管理員最清楚社區裡面身障者的需求。

我們也有跟旅行社合作,例如雄獅旅遊。本來他們是要自己做這一塊,後來跟我們談之後發現,第一,難度太高;第二,他把我們估的價錢再往上加三成,賣到國外,結果國外客戶通通買單,這才發現說,原來在國外的身障旅遊是很貴的。

所以他們認為沒有道理要自己發展,決定直接跟我合作就好了。

我也不要讓大家對無障礙旅遊的焦點都擺在社會福利、社會服務,這樣大家才會發現說,「啊!原來多扶身障服務不是只有去醫院而已,他還能出去玩,」這是我們現在不斷在營造的形象。

引進策略投資 拓展規模

我有一個理想,要把台灣打造成亞洲無障礙的示範區域,讓全世界想要無障礙旅遊的人,都會飛來台灣玩。

所以我跟很多人合作,包括政府、高鐵、捷運、飯店、民宿、旅遊景點等等,就是要把無障礙的連結拉得愈來愈多。

問:旅遊這塊機會的確相當大,但你的規模必須得夠大才能實現,尤其你的車輛數、拓點經營都要跟上?

答:這確實是我現在面臨的關鍵點,現在已經不是單憑我個人的資金就可以走下去的。

我必須要加快腳步。我的阿婆其實兩年前就走了,我本來以為,我們的努力可以服務到她,這是我創業的初衷,可是沒想到我動作太慢。

但這也讓我想到,台灣還有多少老人家是被困在家裡面,所以我很多東西是不計成本去做,就是因為想要趕快把這個服務拓展。

但也因為這樣,我們至今還沒有什麼利潤。對我而言,只要我的同仁有飯吃,我們就繼續拓展。

所以我現在正在引進策略投資人。只要能確保這個企業的社會目的,老實講,我不是很在意股權問題,哪一個巨人能夠把這個服務趕快扛上去,讓台灣的身障朋友享受高品質的服務,我真的不介意。

※創業 要為他人解決問題

這又是一個多數人視為問題,但創業家認知為機會的案例,加上內在熱情驅動,新事業因此誕生。

※了解客戶痛點 做出差異化

客戶價值主張(customer value proposition)常常是源自於對客戶痛點的深度了解,像多扶這樣對身障朋友與照顧者細微的關注與服務,正是其差異化價值所在。

※雙邊模式 口碑獲利相互加持

多扶一方面提供身障者相對平價的醫療接送,另一方面提供獨有的、可營利的無障礙旅遊服務,讓前項服務衍生後者的需求,更讓後者的營利基礎補貼前者有限的服務利潤,這是非常漂亮地運用雙邊市場模式經營社會企業的案例。

※社會企業轉型 需有配套法規

多扶面臨的正是社會企業常有的轉型成長議題。一方面,企業的成長過程必須引進策略性投資者;但另一方面,又希望保持以社會目的為優先的企業營運。在目前以營利為目的的公司法架構下,必須透過公司特別的章程規定,方能兼容創辦理念與營利需求。為有利於社會企業的發展,未來應該有特別立法的需求。

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