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直銷冠軍 如新 每個接觸都驚喜

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直銷冠軍 如新 每個接觸都驚喜

圖片來源:鍾士為

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直銷冠軍 如新 每個接觸都驚喜

天下雜誌527期

走進台北基隆路、忠孝東路口的如新(Nu Skin)生活體驗館,驚喜不少。

櫃台前,寫著館內提供包括手機充電器、衛生棉、吹風機,甚至是禦寒披肩、或附近用餐指南等。另一張告示,則寫著「好吃好玩的在這裡!歡迎來找我!」提供童書、畫板,拼圖等,給帶著孩子來生活體驗館的直銷商或顧客。

金牌服務大賞直銷類中,如新由去年第五名升至今年首位。

細看分數,如新在滲透率上雖不是最高,卻在滿意度、口碑、服務效率與態度等項目上,贏過競爭者。特別是「是否願意和別人推薦」的「口碑」項目,大幅領先。

口碑,是直銷經營的關鍵。而對如新台灣分公司總裁姜惠琳來說,打造出能讓直銷商自信推薦的平台,是首要責任與目標。

「所有東西都是客戶體驗,」姜惠琳說,每個接觸點都很重要。「我們要透過各種平台,讓事業伙伴驕傲,」她說。

為了做到這點,除了產品、教育訓練、給直銷商行銷的工具,甚至是電子報、手機app,這幾年,如新更在第一線的客服人員上,下足了功夫。

神祕客 幫忙挑出弱點

三年前,他們把全台包括生活體驗館和電話中心五十七名服務人員聚集起來,一起討論自己的服務標準。

比起由上而下訂出共同標準、按表操課,如新認為,自己提出、討論後而形成共識的目標,讓客服人員更有「擁有感」,和實踐的動力。

他們還找來神祕客,平均每兩個月打一次電話給客服,或去生活體驗館,甚至找直銷商,假裝做生意。

他們會根據神祕客的檢核表和員工討論,哪些弱點要強化。

如新大中華優越體驗客服部客服經理耿嘉蕊舉例,去年,檢核表發現,一線員工沒有做到「再確認」,也就是確認顧客的需求與問題是否被解決。他們決定在館內設小箱子,彼此監督。發現同事沒做到時,就寫紙條投進箱子,隔天早會時提出討論。

除了落實檢核與標準,他們也希望員工主動思考,怎樣給顧客驚喜?

例如,在生活體驗館準備臨時雨傘、衛生棉等,都是員工的想法。員工還擔心顧客會不好意思來櫃台索取衛生棉,所以在廁所準備了小紙條,只要拿紙條到櫃台就能換衛生棉,避免開口的尷尬。

「我們相信同仁會想把事情做到最好,」姜惠琳說,只要打造自發性覺悟的文化,其他都可以水到渠成。(謝明玲)

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