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2011金牌服務大賞/玉山 跨行找到服務大祕密

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2011金牌服務大賞/玉山 跨行找到服務大祕密

天下雜誌477期
  • 黃昭勇

曾有南部客戶走進玉山大廳,接待員行禮後,客戶往外走又再轉回來說,「你這個穿西裝的向我穿拖鞋的敬禮,感覺很好,想再體驗一次。」拿下顧客口碑冠軍,玉山的服務標竿,如何可以如此貼近人的心?

不論是在銀行同業或是消費者心中,玉山的服務,都是標竿。

在《天下雜誌》首度的金牌服務業大賞調查裡,玉山是銀行業裡的第一名。七大指標中,顧客的口碑、滿意度與行員的服務態度,玉山都是冠軍。

玉山銀現有據點一二七個、客戶超過四百萬,已經是民營銀行中的前三名,僅次於中信與國泰。但是,根據金管會資料,五月份玉山信用卡客戶的有效卡數一六八萬張(最近半年內有消費的持卡戶),平均簽帳金額六.八元,還比中國信託高一些,凸顯客戶透過玉山服務去消費的高意願。

玉山銀行讓人一接觸就感覺與眾不同的服務態度,是玉山跨業學習、不斷自我提升的起點。

一九九二年,從美國留學回國的黃男州,頂著美國企管碩士的高學歷進玉山,就是從擔任大廳接待員做起。穿西裝、打領帶,手上戴著白手套,現在已經是玉山金控總經理的黃男州說,「這是對賓客的尊重,在五星級飯店早已司空見慣,」但是玉山銀行是第一個把這帶進銀行。

黃男州回憶,當時南部分行還有客戶走進大廳,接待員行禮後,客戶又往外走再轉回來,對接待員說,「你這個穿西裝的向我穿拖鞋的敬禮,感覺很好,想再體驗一次。」

創造可以評量的服務標準

二十年前,玉山開始有大廳接待員時,還有老行庫的同業笑稱,應該是新銀行沒什麼生意,讓員工去充充人氣。現在,有許多老行庫同樣也有引導人員,有些民營銀行更有引導人員掛著類似值星官的紅背帶。

服務品質人人會講,每家金融機構也都強調服務,為何玉山的服務滿意度可以脫穎而出?

黃男州認為,服務品質必須要可以看得到,可以衡量得出來,才能變成同仁打從心底認同的文化。才會經常問自己:服務品質有沒有比昨天進步?今年有沒有比去年進步?

當許多銀行同業跟進設立大廳接待員、透過秘密客來提醒員工注意服務態度的同時,玉山繼續創新。

「不只引導,接待員與櫃檯的同仁會有一定的默契,」黃男州說,走到櫃檯前的幾步距離,「櫃檯內的同仁會站起來歡迎,讓顧客隨時有人照顧。」而且,每隔三十分鐘或一小時的大廳接待員換班,還有交接儀式,成為同仁重視、顧客覺得新奇的一部份。

服務,更來自全員對流程的了解。玉山的新鮮人,都要經過六個月的新人訓,從扣釦子、彎腰、點頭、微笑學起,到面對顧客如何起身、端茶,每一個細節都要經過考核。

總經理言教比不上學長姐身教

總行訓練完成,還要到第一線分行的各個位置歷練,看學長姐怎麼做,然後在引導下學會幫顧客完成流程。「這是玉山全面品質管理的一部份,」黃男州強調,「總經理的言教,比不上學長姐的身教。這對團隊合作更有莫大幫助。」

「我們不斷挑戰自己的服務品質與流程,因為顧客很快就會習慣現有服務水準,馬上會期待更好,」黃男州說。

也因此,玉山除了跟同業比,更多是向不同行業取經。

豐田製造一部汽車,要管理三萬個零件、五百家供應商,但時間是十一個小時。銀行幫客戶辦一張信用卡,主要經過申請、徵信與核准三大流程,卻需要五到十天,黃男州自問,「不能快一點嗎?」

現在,玉山的標準發卡時間,是三到五天。

希望工程師  想像未來新服務

為了跨業學習,玉山總部十三樓設了I Center,代表了點子(Idea)、創意(Innovation)與整合(Integration)。黃男州會與公司的希望工程師一起腦力激盪,尋找玉山的下一個挑戰,或是下一個向異業學習的機會。

希望工程師是玉山銀特別賦予襄理以上中級主管的角色。黃男州特別說明,這群人要先受過一個月的專業訓練,經過選拔成為希望工程師,訓練的目的就是要他們成為未來的主管。

「所有這些創意的成敗都由我負責。十個創意裡面總會有些是失敗的,如果沒有高階主管擔起成敗責任,創意就無從實現,」黃男州說。

透過與希望工程師等的腦力激盪,各國金融業的商品、新作法,或是不同行業的新服務思惟,都會在會議上提出討論,成為玉山提升服務的新點子,讓玉山真的可以滿足顧客未來的需求。

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