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全聯最有溫度的服務員,在日本見學中看見感動

精華簡文

全聯最有溫度的服務員,在日本見學中看見感動

全聯最有溫度的服務員 林君茹(左)總是提醒自己用愉悅心情面對工作,也試著將之「感染」給別人,以輕快的節奏,服務每一位走進全聯的顧客 圖片來源:全聯

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全聯最有溫度的服務員,在日本見學中看見感動

整合傳播部企劃製作

從缺乏耐心,到「最有溫度的收銀員」。從什麼都不懂的菜鳥,蛻變為迅速幫顧客排除疑難雜症的熟手。林君茹以「樂在工作」的精神,打進全聯「收銀服務達人比賽」,更從比賽中脫穎而出榮獲最佳溫度獎,為自己贏得前往日本觀摩收銀大賽與超市參訪的獎勵,開拓了截然不同的新視界。

換上全聯制服的林君茹,精神抖擻紮起長髮,正忙著補貨作業。正在現場指導的店經理屈指一算,單店流通商品多達近萬件,門市夥伴不是在收銀機前忙著為顧客結帳,就是在貨架前埋首補貨。

令人驚訝的是,一片緊湊忙碌的節奏中,君茹總能保持愉快心情。如果從旁偷偷觀察,你會發現就算是將商品上架這種例行性工作,也能讓君茹帶著微笑,動作俐落的將商品整理得有條不紊。君茹笑稱貨架像是人體的肚子,顧客像是情緒,當我們餵飽貨架,顧客買到自己需求的商品,自然心情愉悅。能創造讓顧客滿意與愉快的購物氛圍,正是我們門市人員的價值之一。

收銀工作得面對排隊人龍、顧客各式各樣的問題,她也總是笑臉迎人,並有耐心的一一解決。見到年邁顧客付款動作較慢,她會體貼且展現招牌微笑請後面排隊的顧客稍候,或請其他櫃台的夥伴為其服務,讓顧客結帳更從容。

在結帳過程中,若顧客有商品上的問題或要追加購買數量,她甚至會體貼按下暫留鍵,以火箭般的飛速親自至貨架為顧客取貨,再飛奔回收銀台為顧客結帳,顧客每每被她的敬業與親和力感動,對她稱讚不已。.這樣的林君茹,其實才 24歲,面對工作卻很沉穩。對她來說,「快樂」是最重要的工作動力,她總是提醒自己用愉悅心情面對工作,也試著將之「感染」給別人,以輕快的節奏,服務每一位走進全聯的顧客。

全聯收銀達人遠赴日本觀摩AJS收銀大會。

從缺乏耐心蛻變為「最溫暖服務員」

這樣的工作態度,並非一蹴可幾。進入全聯前,君茹自認脾氣並不好,尤其更缺乏耐心。但在新店的北宜、碧潭、中正等五家全聯門市歷練過後,她逐漸悟出培養耐性的根源,來自「多為對方著想」的同理心;尤其當她遇到態度客氣的顧客,更會激發她見賢思齊的心情,想學習那些顧客自然散發的溫暖和煦。

為了檢視自己的專業技能、驗證自己的工作體悟,君茹連續兩年參加「全聯收銀服務達人比賽」。與全國900家門市的佼佼者競爭,憑藉著陽光般的微笑、親切溫暖的問候語、快速俐落的優質服務,一路過關斬將進入十六強,最終邁入全國決選的殿堂。

「我們得在五分鐘內,依據公司標準作業流程為三位顧客完成結帳作業,並主動告知優惠訊息通過情境『障礙題』的考驗。」君茹表示,收銀達人競賽不只服務要俐落,舉凡收銀時間的效率、臨場反應、服務態度、顧客應對、問題解決能力,甚至「服務溫度」,都是重要的評核指標。

第一次,她雖進入決選,不過卻因緊張鍛羽而歸。今年五月,她再接再厲,不但通過考驗,並以「親樂」的溫度,感染現場觀禮貴賓,在現場觀禮貴賓的評選下,榮獲「最佳溫度獎」最高票的肯定,成為今年度「全聯最有溫度的服務員」,贏得前往日本觀摩AJS收銀大賽與超市的獎勵。
註:親樂,定義為散發親切且快樂的溫度

日本超市將蔬果包裝趨小化,增加小家庭及單身顧客的購買意願。

阪神見學 打開國際新視野

五天的大阪、神戶之行,也是君茹第一次出國,對君茹而言可謂大開眼界。全聯挑選高階主管參訪過且值得觀摩的六家知名超市,包括ikari等高檔及平價品牌,讓四名收銀服務達人前往參訪與學習。

「每家超市預留一小時,讓我們自行觀察,」君茹回顧日本超市整潔的環境,以及流暢的動線格外讓她印象深刻;而飲料、泡麵等就是自己平常特別喜愛的商品,更是牢牢吸住她的目光。

她發現日本超市,無論是生鮮或熟食商品,都非常注重包裝,吸睛指數超高,不自覺就放入購物籃中,在生鮮商品旁更放置了衛生紙,讓顧客挑選完畢可擦拭,此舉讓君茹感到相當貼心。零食區旁也會放置小板凳,讓小朋友可以踩著板凳拿取高貨架區的商品。

在門市作業中常會遇到顧客詢價,而日本的標價卡上會運用顏色來突顯價格與商品的特性,節省顧客還要額外詢問的時間。而日本超市尤其擅長以「擴排面」手法突顯架上商品能見度,讓顧客自然的望向商品,衝高購買率。此外,在收銀結帳作業中,她還觀察到一個日本獨特之處,由於日本是個高度講求禮貌的國家,因此結帳時,顧客通常會自行將零錢放置於收銀台的小盤上,這些都是君茹在心中默記的小細節。

依時段進行熟食折扣,打烊前出清完畢,減少食物浪費。

全聯重視每一位員工除了有良好的工作環境,也提供學習及成長的空間

見賢思齊 將交流經驗延伸至日常工作

由於全聯早在 2012年便加入「全日本超級市場協會」(All Japan Supermarket Association,簡稱AJS),成為該協會第一家海外會員,因此本次亦安排四位收銀服務達人觀摩日本超市員工收銀競賽,而能有機會與國際選手進行交流、學習,也是此次參訪最珍貴的行程。

在整體日本觀摩的過程中,「我最難忘的,就是每家超市都有漂亮的特色制服,代表著各企業的品牌與精神。而日本店員的結帳手法也很細膩,像是複誦價格的動作,在台灣便不常見,此舉不但可以讓顧客更清楚購買的商品售價與數量,也能避免結帳差異的爭紛。」

看到日本超市的貼心與細心,君茹這趟見習之旅,除了自己豐收採購外,更帶著許多服務體驗的感動回來,接下來,也將回饋自己所觀察到的感動服務,運用在自身作業中,讓企業與自己都能逐步的成長。.現在的她每天依然帶著輕快、體貼的心情投入工作,與顧客的互動就像老朋友一般,顧客明顯感受到她對工作活力四射的熱情,間接的也感染了她的溫度,讓愉快的購物經驗點亮了樂活人生。

林君茹看到了台日之間的差異,而正是透過這樣的文化異同比較,讓她體悟了細膩,照見了自我,在收穫滿滿之中,為工作帶來全新能量。透過此次的比賽,現在的君茹更加確定自己在全聯的用心與付出是有意義與價值的,因為努力不懈所以卓越,因為用心服務所以被公司看見,所以看到世界。

日本超市參訪。

未來君茹也期許自己能將自身所學分享給更多門市夥伴,讓門市夥伴都能有機會因為全聯而開拓更多不一樣的心視界。透過每年的收銀服務達人比賽與一梯又一梯國外見學的種子,樹立了標竿學習的典範,也讓年輕同仁的活耀精神傳遞擴散,建立起企業內優質服務的文化風氣。期盼未來有更多年輕夥伴加入全聯行列,共同打造卓越又優質的服務王國。

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