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微軟CEO納德拉:創新,從學會「同理他人」做起

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微軟CEO納德拉:創新,從學會「同理他人」做起

圖片來源:getty

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微軟CEO納德拉:創新,從學會「同理他人」做起

天下雜誌633期

上任三年的微軟執行長納德拉,是如何讓這個曾陷入「中年危機」的品牌光芒再現?他於9月推出新書,分享他帶微軟轉型的心路歷程、對AI的看法,以及兒子對他人生帶來的影響。

2014年2月,一位默默無名的印度移民,登上了美國科技界的巔峰。納德拉(Satya Nadella)接替鮑默,成為微軟第三任CEO。

當時的微軟,正陷入輝煌不再的「中年危機」,納德拉能不能讓巨人再起,很多人不看好。

結果他做到了。

納德拉不僅讓微軟重返盛世,與蘋果、亞馬遜、Google和臉書並列美國五大科技巨頭(FAA MG),還在短短三年半裡,讓微軟股價翻倍,市值飆升了2500億美元。(延伸閱讀:翻轉視窗的雲戰略 微軟再起

50歲的納德拉,說話語調溫和,臉上總掛著一抹略帶神祕的微笑,「他是如此的謙虛,具有前瞻性,又務實,」蓋茲曾經形容。

在重振員工士氣、重塑企業文化、交出漂亮成績單後,今年9月,他的半自傳、半管理新書《按下更新》(Hit Refresh)上市,「分享一位處在巨大轉型過程中的現任CEO的心路歷程。」

鮑默退休半年後,有次我去看他,問他會不會寫書?「不會,」他說,「寫書是沉溺於過去,我是望向未來的人。」

他的話讓我開始思考,大部份的企管書籍都是一種回顧,探討的不是成功就是失敗。而眼前,我們公司正在經歷一場蛻變重生的艱鉅工程,成敗猶未定,但我想要在這個過程中,寫點東西,反省我們正在進行的轉型,同時也反省我自己的成長歷程,如何塑造了今天的我。

尤其,人生的體驗,讓我學到了同理心的力量。如今我深信,你的人生經驗會幫助你培養更多同理他人的能力,這將使你成為一個優秀的領導者、優秀的同事和優秀的創新者。

我的父親是馬克思主義經濟學家,熱中於探究知識。我的母親則是一位印度梵文學者,她總是教我要讓自己平靜,去察覺當下的感受。而且她常會問我,「你快樂嗎?」意思是,你有察覺到正在發生的美好感受嗎?

母親和兒子送我的禮物

老實說,我年輕時並不懂她教我的這些,常會不耐煩。隨著年紀增長,我愈來愈了解母親所教的這種察覺當下(mindful)的能力,雖然她幾年前過世了,但她對我的影響非常大。

另一個對我影響至深的人生經歷,是兒子贊恩的出生。

那年我29歲,這是我和太太安努的第一個小孩,直到他出生前,我們滿腦子都是:嬰兒房準備好了嗎?有了小孩,週末會變什麼樣?安努要不要回去當建築師?以後還有時間逛書店嗎?

1996年8月的一個深夜,贊恩的誕生,改變了一切。他因為在子宮內窒息,腦部受損,導致腦性痲痹和四肢癱瘓。有好幾年時間,我陷入了掙扎,不斷質疑「為什麼是我,為什麼這會發生在我們身上?」

可是,安努卻毫不猶豫地扮演起母親的角色,每天開車帶贊恩去進行各種治療,給他最好的照顧和機會。看到她的無怨無悔,我漸漸有了領悟,原來,受痛苦折磨的並不是我,而是贊恩;身為父親,我該做的,就是透過他的眼睛,去了解他的感受,盡力幫助他。

安努和贊恩,讓我學到如何原諒自己,因為沒有人是完美的。而當你對自己有了比較深刻的了解,你就不會對別人遽下評斷,你會聆聽,會多看別人的優點而不是缺點。我想,我能夠學會同理心,或許就是因為我學會面對自己的錯誤和缺點。

這種體悟,也深深影響了我對工作的思考。我認為,企業要創新,就必須把學習「同理他人」,當成攸關生存的優先任務。對微軟來說,我們的工作就是找出客戶未被滿足、又表達不出來的需求。我們的成功關鍵,就在能不能運用同理心,去發掘這些需求。

哇,這裡好多Windows

我在書中提到,有次贊恩在西雅圖的兒童醫院做完手術,晚上我待在病房陪他。當時我環顧四周,發現醫院裡面的設備、電腦幾乎都使用我們的作業系統,心想「哇,這裡好多Windows啊,拜託繼續運作,別出問題。」(全場大笑)

看到我的小孩躺在病床上,仰賴由我們軟體所操控的設備維生,那一刻也讓我發覺,我們在微軟的工作有多重要。

這本書取名Hit Refresh,原意是當你點了瀏覽器左上角的圓形箭頭時,網頁就會更新,但它不會把頁面上的所有東西全都換掉,只會換掉必須更新的內容,有些東西仍會保留下來。這就是我想要表達的,任何一家成功的企業想要持續保持成功,都需要按下「更新」,不是完全推翻過去,而是不斷轉型再生。

我在1992年加入微軟。那時大家常說,微軟的使命,是「讓每個家庭的桌上都有一台個人電腦」,目標非常明確。10年後,至少在已開發國家裡,我們或多或少實現了這個目標。問題是,然後呢?

找出微軟的定位和使命

所以我一上任就說,我們必須回頭,去找出企業的目的感和使命感。我們不能羨慕競爭對手做了些什麼,必須認真自問,「有什麼是微軟在競爭激烈的市場環境下,有獨家能力做出貢獻的事情?」

為了找出答案,我一路回溯到公司的第一個產品,也就是40多年前,蓋茲和創業伙伴保羅.艾倫一起為Altair電腦寫出的BASIC解譯器,從他們創辦微軟的故事中,找到了微軟的定位。

我們是誰?我們是「工具製造者」和「平台提供者」;我們的任務是創造技術,讓其他人可以創造更多的技術。這就是微軟。

從這樣的定位中,我們找出了微軟的使命:賦能(empower)給地球上的每個人和每個組織,讓他們都能獲得更多的成就。

人工智慧時代來臨,我認為這是人類眼前面臨的最大挑戰之一。對我來說,這項技術的賦能力量,可能比我們創造過的任何軟體,都更加強大。

舉個實例,去年微軟發表了一款名為Seeing AI的應用程式,它的誕生來自於幾年的一場駭客松活動,一群熱情的開發高手和研發人員想把機器閱讀理解、電腦視覺、語音合成等尖端技術結合起來,開發出能夠幫助視障人士的產品,最後有了這款應用。

微軟一名視障員工安琪拉告訴我,這款app改變了她的生活,現在她可以自己走進自助餐廳,閱讀菜單,然後點餐;她也可以自信地走進某個會議室,確定自己沒有走錯。對她來說,AI真正發揮了賦能的力量。

另個例子,是我們開始把AI輔助的學習工具放入Word軟體,幫助有讀寫障礙的孩子,提升閱讀能力。

人工智慧 vs.人類智慧

所以我認為,應該把握這些機會,善用AI來增強人類的能力。事實上,未來我們將生活在一個充滿人工智慧的世界,到那時,稀有的反而是真正的人類智慧,也就是人類擁有的天生素質,例如同理心。(延伸閱讀:MIT學者預言 AI時代的三大趨勢

當然,就像任何新技術一樣,AI也必然會造成一些意想不到的後果,包括自動化導致人們失業、網路安全威脅等。面對這些問題,我認為包括微軟在內,企業作為AI的設計者,一定要做出正確的選擇,守住原則。

不只企業,政府也必須在立法規範的過程中,確保新科技帶來的意外後果,不會對我們造成傷害。我們必須判明利弊,非常清楚地處理AI,但不要因為畏懼,而放棄AI能夠帶來的助益。

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