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不怕機器人搶工作 數位升級的新興世代

精華簡文

不怕機器人搶工作 數位升級的新興世代

資深副總經理 范文偉 圖片來源:南山人壽

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不怕機器人搶工作 數位升級的新興世代

整合傳播部企劃製作

人類與機器人的角力戰已然展開!Fintech金融科技與AI人工智慧改變職場生態,許多工作職位已經被電腦與機器人取代,例如金融產業的理財機器人、機器人行員Pepper。面對來勢洶洶的職場巨變,南山人壽業務通路資深副總范文偉強調,人工智慧絕對可以發揮工作中的眾多「功能」而且便捷,但是人類所創造出的「價值」、人際互動散發的溫暖,是永遠不可能會被取代的。

范文偉說明,機器人可以規劃保單,卻著眼於成交保單或提供快速的服務,熱忱、同理心與行動力是人類的優勢,「機器人不會請你吃飯、不會在你生日時提著蛋糕唱歌為你祝賀、不可能關心你家的成員、作息與動態需求,更不會因為你家剛考到駕照的孩子而主動提醒你新增的汽車事故風險。」透過長期了解、關懷、細膩服務,站在客戶的立場思考,就是人類戰勝機器人的職場方程式。

善用數位科技 i化M化e化 

在過去,業務力是職場贏家的要件,如今更講求效率與精準,善用數位科技的幫助,發揮數位力+業務力的加乘效果,更能將餅做大、倍增成交率!南山人壽多年前就發展出AES南山人園地平台,導入i化M化e化支援,培養業務員善用科技工具,每個業務員都可以登入進行客戶管理,還可以透過行動投保通使用iPad幫客戶進行投保,目前有近八成的保單都是透過e化投保成交。此外,南山人壽2014年起推動「境界成就計畫」,與全球科技領導公司SAP合作,導入全方位資訊系統解決方案,預期2018年上線後,可望為客戶提供更有效率、更符合人生階段需求的精準服務。

范文偉指出,通常業務員經營客戶3-4年後,持續服務的客戶數量可達到數百名,資深業務員更有上千人的客戶群。因此,將最佳的產品組合推薦給最適合的客戶,就成為每天工作的重點,而數位科技正是成功的最大推手。

「精準行銷」是善用數位科技的另一競爭優勢。南山人壽管理資訊分析中心透過大數據分析,每個月定期提供建議名單、保障缺口、客戶生日或預產期等重要資訊,幫助業務員以事半功倍的方式進行業務開發,讓舊客戶的再購率、保額雙雙提升,整體業績因此成長10倍!「甚至如果同仁要到台南出差,系統會帶出鄰近區域的客戶訊息,讓每一趟的出差的都更加精準高效。」

動態追縱 提升效率 精準行銷

未來南山人壽的資訊系統將再升級,集結客戶管理、行程規劃、輔導追蹤等功能,並將匯整業務同仁回饋的所有客戶訊息,隨著保戶的購屋、換車、生子等人生重大事件,透過大數據分析跟進相關的產品規劃與保障,讓團隊應用數位科技倍增戰鬥力。

保險產品複雜、產業涉及許多專業知識,為了幫助同仁持續精進學習,南山人壽設有南山智慧大學,規劃六大學院、兩大講堂及三大學程,根據每個同仁的發展階段及需求,進行全方位培訓。也因應習慣影像學習的滑世代,以主題方式錄製許多影音課程,幫助新人從前輩的成功經驗中,墊高利基出發。

社群行銷 展現形象 創造價值

在社群行銷的時代,由於法規限制,業務員無法在網路上行銷保險,但是社群媒體卻是展現形象的好所在。例如南山人壽的一位年輕處經理,臉書始終保持著5千位朋友的上限人數,就是本著政大金融博士學位,不斷分享專業知識、經營心得,以及黃金單身漢的個人魅力加值。另一名擁有一雙子女的年輕業務員,將職場體驗、自我成長與親子互動等生命歷程po在臉書上,吸引許多希望兼顧家庭與事業的女性,持續關注互動。

面對數位浪潮,未來機器人或電腦平台客戶將可以自主處理契約變更、保險理賠等事項,范文偉提醒,業務員必須仰賴附加價值取勝,除了在服務中帶進人際的溫暖fu,更要發揮保險之外的第二、第三專長,例如一位同仁就是醫療險的專家,有著「醫療活字典」的美名,為客戶細心把關健康;另一個業務夥伴專攻移民、留遊學等專業,熟稔相關法規、寄宿家庭及海外投保等資訊,成為高資產族的最佳諮詢對象。「唯有具備無可取代的價值,才能創造顧客黏著度,讓客戶永遠第一個想到你!」


 

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