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智慧零售革命!解密「無人商店」三模式

精華簡文

智慧零售革命!解密「無人商店」三模式

圖片來源:王建棟

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智慧零售革命!解密「無人商店」三模式

天下雜誌630期

亞馬遜去年底推出Amazon Go,大膽喊出消費者只要進店掃碼,買完直接走出店就完成結帳。中、日也加入這場「無人店」大戰,各家挑戰新服務模式的祕密武器是什麼?

二○一六年底,亞馬遜推出Amazon Go,大膽提出「拿了就走」(Just Walk Out),透過智慧系統的視覺辨識,購物可以拿了就走,不用排隊結帳,掀起全球一波「無人零售店」熱潮,從中國到日本都積極投入這波智慧零售。

商研院創模所流通產業組組長林原慶,幾個月前到中國考察方興未艾的無人商店,不過短短半年,在行動支付環境普及化的推波助瀾下,至少已有六家外資與當地企業在中國開設智慧無人店。

「這波是由科技端的企業帶動,並非零售服務業主導,目的是要改善零售服務業業態,」研究零售服務業創新的林原慶觀察。

在超商密度極高的台灣,全家便利商店也預計在年底推出示範性的無人商店,讓台灣在這波無人商店熱中不缺席。

「但無論美國、中國還是日本,目前仍停留在科技解決方案的比拚階段,」商研院副院長王建彬坦言。

根據技術門檻,目前無人零售店大致可分類成三大應用模式。

最簡易的技術模式,就是讓消費者拿著自己的智慧手機,自助刷條碼。

最初階──二維條碼 開手機,掃QR Code

中國的「便利蜂」就是這個模式的代表。便利蜂是二○一六年由出身北京7-Eleven、後來創立中國鄰家便利店的王紫,及去哪兒網執行長莊辰超共同創辦。中國零售大將和第一代網路人合體創業,受到業界關注。

便利蜂是用微信內的便利蜂app,開啟二維條碼(QR Code)掃描器,然後連接店內的Wi-Fi,掃描門市的二維碼。手機在掃描商品二維碼後,直接用手機上的支付寶或微信支付付錢,完成消費就可直接離店。

「這不用太先進的技術,概念就是讓客人取代店員做的事,店內再加裝攝影機監管,」林原慶分析。

行之有年──RFID 為商品貼上電子標籤

通過閘門或機台進行支付的RFI D模式(無線射頻識別系統),也並非新技術,發展歷程也很長。

日本可說是傾全國之力,主推RF ID模式。

日本經產省和五大超商體系,共同推動「一千億枚電子標籤計劃」。包括日本7-Eleven、全家、Lawson、Ministop、Newdays五大超商,要在二○二五年前,在日本旗下所有店鋪導入自動結帳系統,預計將在一千億個商品附加電子標籤。

未來,消費者只要把商品放入購物籃,自動結帳台就會感應商品上的電子標籤,直接完成結帳,省去店員掃商品的時間。

「全籃子的商品一起掃完結帳,很方便,」研華科技執行董事何春盛很驚豔。

從RFID取得的消費資訊,也會送到商品製造商和物流商手上,提升生產效率。

自動結帳,靠的就是RFID技術,但要落實,難度不小。「因為電子標籤轉貼的成本很高,若一件商品的最低轉貼成本是三塊錢,一億件就是當場增加三億日幣的成本,」台灣恩益禧企業解決方案事業群副總經理林修煜分析。

在日本,7-Eleven、Lawson等零售通路POS(銷售情報)後台系統就是出自恩益禧。

除了自動結帳,未來還會串連到消費者數據。

社群通訊軟體Line在日本,就和綜合商品代理商伊藤忠等綁定LinePay,之後可對消費行為進行預測,再把資訊提供給零售商和上游的產品製造商,隨時做產品製造調節。

不只日本,中國也有業者押寶RF ID應用模式。

由賓哥科技、大潤發、歐尚開設的「繽果盒子」(Bingo Box),採用的就是RFID技術。

林原慶觀察,目前繽果盒子多開設在中國的高級小社區、白領辦公區。「感覺就像比較高級的自動販賣機,」他坦言。

最先進──拿了就走 辨識人臉,判斷購買行為

由Amazon Go發動的「拿了就走」模式,最主要的技術是視覺辨識,也是目前技術門檻、資本最高的模式。

Amazon Go將購物流程縮減,變得非常便利。

顧客進入Amazon Go只需要辦亞馬遜會員帳號,然後在手機安裝亞馬遜app。進入商店入口,先拿手機在入口機台掃會員帳號的二維條碼,確認身分。進去後,當你在貨架前停留選擇商品時,攝影機會捕捉並記錄顧客是拿起或放下商品,顧客手機的GPS和Wi-Fi也會協助定位。

拿完商品,顧客走出結算門時直接計算完金額,即可離店。

這個模式很快被中國複製。

阿里巴巴挖了Amazon Go的主要研發人員到阿里實驗室,在今年七月推了「無人零售計劃」的第一個應用場景:淘咖啡。

淘咖啡是一個佔地兩百坪的線下實體店樣板。消費者進入店內購物分三步驟。首先進店時,用戶打開手機上的淘寶app,掃二維條碼獲得電子入場碼,再將手機放在認證機台上,通過驗證就能開始購物,之後全程不用再掏出手機。

離店時,也是採「拿了就走」的概念,到結帳門時,系統自動感應花費金額,還會有語音提示,之後就能直接離開。

「基本上就是視覺辨識、生物辨識、機器學習的技術應用,這也是對消費者和營運商最便利的方式,」林原慶說。

但目前因為成本以及技術延遲,無論亞馬遜還是阿里巴巴,也只停留在示範店的階段。

比淘咖啡更早亮相的還有上海新創公司深蘭科技推出的「Take Go」。背後有娃哈哈創辦人宗慶後的投資,也是主打視覺辨識技術,但關鍵也是在找到願意使用其技術的零售店。

購物體驗才是關鍵

回到零售業的本質,是要提供顧客有價值的服務。

「到店消費要讓消費者有感,否則無人店只是花俏,」研華智能物聯網服務事業群副總經理江明志質疑,「現階段的無人店能讓消費者有感嗎?我覺得還不到這樣的階段,」他坦言。

研華去年八月開始和台灣家樂福合作,先在家樂福桃園八德店,使用研華的客流分析軟體,能將客流狀況即時傳送到中央控制台作為營運報告的基礎。顧客手機也會收到家樂福的即時Wi-Fi廣告定位。

結帳時,透過顧客滿意度調查,可以收到即時反饋。顧客還沒離店,店長就能即時提出補救措施。

桃園八德店如果成效好,研華未來不排除將智慧零售系統打入家樂福全球一萬一千家的量販店。

「和研華技術合作,目的就是希望能提升顧客滿意度,」家樂福台灣區總經理貝賀名說,「當我們從顧客滿意度調查中發現顧客不滿意,就可以立刻改善,讓服務更進步,」他強調。

零售畢竟是服務業,拿掉人與人互動的溫度是否有意義?「重點在於怎麼讓人做最有效率的運用,達到最適化,」林修煜說

完全無人的店鋪營運成本仍高,現在都還是實驗性質為主。關鍵還是在如何拆解服務流程,實驗哪一個環節注入智慧科技能改善流程,就可以提升服務的價值。

林修煜舉例,像過去超商訂貨可能就需要六小時,從生鮮、雜貨、冰品等不同類別著手,根據以往訂貨紀錄下訂。但現在透過數據分析、AI計算,系統就能直接根據天氣、事件等不同參數來建議訂貨量,把訂貨所需時間壓低到一小時,減少不必要的人力耗損和庫存。

「服務科技很難一步到位,服務流程拆解後,哪些能智慧化、無人化,哪些不適合,了解後才能讓科技為服務加值,」林原慶說。

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