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勞動力減少、服務品質下降 日本黑貓宅急便尋轉機

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勞動力減少、服務品質下降 日本黑貓宅急便尋轉機

圖片來源:shutterstock

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勞動力減少、服務品質下降 日本黑貓宅急便尋轉機

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以黑貓親子為人所熟知的大和運輸(雅瑪多運輸、黑貓宅急便),向來以客服品質為傲。身為日本最大手的宅配公司,1919年創辦的大和運輸以服務第一、獲利第二為中心思想。

大和運輸的黑黃標誌在日本隨處可見,顧客會使用大和運輸的當日送達服務,也會把行李送到機場、把裝備運送到音樂節會場。截至3月年底的會計年度,大和運輸6萬名員工運送了18.7億件包裹,去年一整年在日本總共運送了39億件包裹。此外,在日本,如果顧客不在家而沒能收件,再次配達也是免費的。根據政府數據,2015年約有20%包裹是再次遞送而送達的。(在日本不會把包裹隨意丟在顧客家門口)

不過在今天的日本,由於勞動人口減少、對於便利快速送貨服務的要求增多,宅配業面臨維持同樣服務品質的巨大挑戰,特別是近年來網路通販訂單急遽增長。去年一支影片中,大和對手佐川急便的宅配員對著大批包裹宣洩憤怒,可以看到許多宅配員已經瀕臨崩潰。

對面臨崩壞危機的宅配業來說,雇用更多員工無法立即解決問題,畢竟日本現在面臨40多年來最緊繃的勞動市場。對日本人來說,宅配業也不見得是理想的選擇,因為政府先前在盤查宅配業違反勞動法律的情形,大和運輸就因為必須支付先前欠給的加班費,連續2季虧損。

宅配業也不太可能漲價,這不只違反企業文化,也將震撼長年習慣通貨緊縮的日本。

法政大學教授小川孔輔5月指出,日本消費者根深蒂固地相信,只要買了一項產品,就能預期所有相關服務都是免費的。

小川表示,宅配業的危機已經使得日本業者開始討論是否未來該取消這些額外的服務。

大和運輸和他們的客戶都正在改變做法與期待。3月與工會協商後,大和運輸表示中午至下午2點會有一個運輸空窗期,讓員工可以好好吃頓午餐,也把「再配達」(重新配送)的截止時間推遲一小時,延後到晚上7點。

為減少因沒人收件而增加的「再配達」問題,宅配業者寄望機器人能解決人力不足的問題。大和運輸與DeNA今年4月起也開始實驗無人運送的「無人宅配」服務「機器貓大和」(ロボネコヤマト),並打算在便利商店等地方增加可上鎖的宅急便專用信箱,企圖實現「再配達0件」目標。

同樣在4月,大和運輸表示將停止為亞馬遜提供當日送達服務,也將於10月起調漲基本送件價格,為27年來首度調漲,從140日圓調漲至180日圓,佐川也將跟進。

(資料來源:QuartzForbes Japan東洋經濟

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