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「桂花」服務學 從不自我突顯 但又無所不在

精華簡文

「桂花」服務學 從不自我突顯 但又無所不在

圖片來源:北投麗禧

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「桂花」服務學 從不自我突顯 但又無所不在

整合傳播部企劃製作

根據交通部觀光局統計,北投麗禧酒店自2011年開幕,已連續數年蟬連國內平均房價之最。不管國際連鎖接連叩關,無論頂級旅店如何崛起,北投麗禧酒店總是屹立不搖,房價不降反升,秘密盡在向「桂花」看齊的服務哲學。

走入雅致空間,三面環池的「水舞台」,以無池緣、滿水位的庭園景致引人入勝,一棵姿態秀麗老樹,從波光粼粼間拔地而起。這是北投麗禧溫泉酒店董事長蕭景田由彰化老家移植而來的三棵百年桂花之一,他最愛在暮靄四合的近晚時分,靜坐享受風生水起的愜意,回味童年時期,總瀰漫在空氣裡的那股阿公家的幽香。

在他眼中,想在全球舞台突顯台灣特色,一定得強調在地人文,而桂花不但代表家鄉的根,也成為傳遞台灣在地情感的最佳元素。

「桂花很特別,它的花形小,有時幾乎看不到,可是香氣卻有種滲透力,別人沒法相比。」蕭景田觀察,桂花樹生命強韌,雖然從不突顯自己的存在,但又很容易與環境融合,就算入茶、入菜也相得益彰。

正是這種「桂花哲學」,貫穿在整座酒店之中,從精神、底蘊,到餐飲、服務、空間,不一而足。

相較於不少溫泉酒店主打日式風格,北投麗禧更希望傳達「就像到朋友家作客」的自在感,親切之中,富含濃濃人情味,不像日式服務有明顯主從、尊卑之分,因此蕭景田以眼中最美好的台式服務,做出了市場區隔。

「像是一位香港徐小姐,每年總要待上至少一個月,已變得像我們的家人朋友一樣。」蕭景田細數將麗禧當作「另一個家」的常客,不只是金字塔客層而已,也有小資族每月存錢固定與好姊妹前來造訪,儼然把入住麗禧當作犒賞自己的禮贈。

這牢牢黏住常客的祕訣,就是從不強調SOP制式服務,沒有硬梆梆的規範,讓員工自然而然散發貼心、熱情、好客等台灣特質,平常並不讓人特別察覺,但就像桂花一樣,暗香浮動,隱藏在整個酒店的底氣與DNA當中,難怪吸引了一眾忠實鐵粉,不時回流重訪。

由此可知,「態度」跟「觀念」,決定了服務的細緻。隱而不彰的貼心,讓這裡比其他旅店吸引更多「回頭客」,支撐自開幕以來始終不墜的人氣、口碑、業績。

不只服務貼心到位,具有國際級水準,就連精心營造的空間,也融入桂花哲學。在蕭景田理想中,建築最好像「從土壤裡長出來一樣」,與自然和諧相處,彼此呼應,因此整座旅館呈現沉穩寧靜的大地色系,內裝更與窗外綠意融合,創造「會呼吸的空間」。

為了呈現這種「可以自在呼吸」的氛圍,旅店規劃做出不少犧牲,像是原本可容納144間客房,卻大幅縮減至66間,每房至少以16坪規格起跳,目的就是希望能讓空間加倍寬敞舒適,毫無壓迫感。而蕭景田還透露,其實館內沒有一間客房推門便會撞見鄰居,所有門面都儘量朝向綠意盎然的山林,真正「開門見山」,讓住客一早起身就有好心情。

這些細膩與講究,看不著,摸不到,卻真實存在,一再與北投麗禧的「桂花服務學」遙遙呼應,成為開業六年還能穩坐全台旅館房價寶座主因。
 

 

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