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蘇美勳:人機合作才是金融業的未來

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蘇美勳:人機合作才是金融業的未來

圖片來源:楊閔

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蘇美勳:人機合作才是金融業的未來

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中國信託金融股公司數位金融處副總經理蘇美勳今日(17)在2017天下雜誌經濟論壇夏季場,分享AI、生物辨識、區塊鏈三大重點金融科技的最新進展。以下為演講摘要:

在中信金控眼中,目前正關注的科技,可以分為人工智慧、生物辨識、區塊鏈三大重點科技。

AI運用在金融,智能客服、風險管理、流程自動化與智能理財,都可以降低成本、提升效率與創造效益。以智能客服「小C」為例,他能回應65%的客戶需求,需要真人應對的只剩下35%。

在生物辨識上,牛津大學的研究指出,金融業採用生物辨識,會考量辨識精準度、使用者體驗、安全性、跨界支援應用,與隱私性。目前指紋與臉孔,安全性相對較低,但普及率較高。在諸多生物辨識技術中,我們認為,指靜脈、聲紋與行為特徵未來會變成主流,譬如:按壓手機的習慣與力道就是一種行為特徵,就可以拿來辨識本人。目前中信託推出指靜脈ATM,年底將換裝1000台指靜脈提款機。未來出門忘了帶金融卡,用手指直接感應,就可以替代金融卡,就可以輸入密碼。

有些人會問,指靜脈的安全性如何?

大家不要擔心,指靜脈的原理是感受皮膚層以下的靜脈流動,如果手指被剁了下來,是不會通過指靜脈測試的。

至於區塊鏈技術,目前全球最有興趣的是企業金融上的貿易融資。過去,貨物的倉單很容易造假,因此大家都在思考運用區塊鏈交易雙方需要承認,分散式帳本,且加密不得竄改的特性。

新加坡政府主導的區塊鏈實驗就是針對貿易帳款。在區塊鏈的議題上,我們注意到許多監理機關正在轉變角色,從傳統的消極監理,到扮演積極主導者的角色。當初中信總部還在研究區塊鏈技術,就收到新加坡分行詢問,因為新加坡金融管理局主動發函,要求各銀行新加坡分行要準備區塊鏈的相關實驗。不只新加坡,加拿大、中國、香港的監理機構,都主導該國區塊鏈的發展。

最後要跟大家分享一些經驗,我們曾分析小C客服內容,會發現客戶詢問的內容,只有七成與業務有關,三成會是比較輕鬆的互動。因此,我們在訓練客服AI時,也開始用一些軟性內容,訓練小C,讓她面對客戶提問會開始講一些冷笑話。

下一步,我們在研究,如何讓智能客服進一步學習判斷人的語氣與情緒。

我們的做法是,把過去大量電話客服的錄音檔,轉為文字檔,來訓練智能客服。未來,精準模式一旦建立,甚至可以用來作客服的品質檢查,能夠加強客服的服務品質。不過,AI不會完全取代人類。人類還是有不可替代價值,但人機合將是未來趨勢。
 

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