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無人商店取代人力? 全家董事長葉榮廷:「無人」不是重點,消費者體驗才重要

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無人商店取代人力?  全家董事長葉榮廷:「無人」不是重點,消費者體驗才重要

圖片來源:楊閔

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無人商店取代人力? 全家董事長葉榮廷:「無人」不是重點,消費者體驗才重要

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亞馬遜發表Amazon Go,Lawson也跟Panasonic攜手推出了自動結帳櫃台,甚至歐尚在上海也開出了BingoBox,近期最夯的就是馬雲的淘咖啡。這些新型商店想要解決什麼樣的問題?全家便利商店董事長葉榮廷在「2017天下經濟論壇」夏季場分享他對高科技商店的看法,以下為演講摘要:

這些新型商店的出現,非常清楚就是要對應未來人力短缺的問題,他們想要收集更多以往收集不到的消費情報,試圖利用新科技帶給客戶一些消費體驗。

然而,這些新的店型,是不是就是未來店型最好的解決方案?我覺得還有待驗證。

就台灣零售業來講,有兩大趨勢。首先是人口結構的改變。到了2025年,台灣50歲以上的人口就會超過1000萬,其中又有一半是65歲以上。在8年後,台灣的勞動人口數量可能會減少120萬人,幾年後,台灣的總人口也許就會步入負成長。那會帶來什麼影響?

消費者口袋爭奪戰

你現在對應的主力客層,未來高齡化後,他的需求是否會跟現在一致?是否需要做改變?是要另闢一個新戰場、還是想辦法跟既有的族群做融合?

當人力短缺時,店鋪勞務在未來是否可能更加簡化?當總人口數下降,也許所有零售業都必須重新思考,跟各行各業進行消費者口袋的佔有率爭奪戰。

另外一個值得關注的趨勢,是科技技術的發展,特別是互聯網、機器人、電動車、智慧裝置、ICT、大數據、AI,這些科技會影響消費者對價值的認知,進而影響消費行為。

譬如說,你現在想要在中國開店,但只想收現金,你做得到生意嗎?應該是做不到。

全家在十幾年前,有些店鋪就提供免費wifi服務,消費者說,「哇,你服務真好。」現在我們3000多家店都提供免費wifi、流量還升級,消費者卻打來抱怨,「速度怎那麼慢?」

我想,社群的發展讓消費者分享變容易了。因為分享意識驅動的社群經濟正在蓬勃發展,間接也影響了消費行為。
難在顧客需求不斷變動

就零售業的經營而言,可以用簡單一句話來形容:這麼容易、那麼困難。

容易指的是只需要去對應消費者的需求,困難則難在顧客在變動、需求在變動,而且難以事前偵測。

對顧客需求的對應當中,有3件事一定會發生:你做了過度投資、面對競爭、存在需求的缺口。

對於過度投資,通常都發生在為了提供商品跟服務所做的配套跟行銷。重點是如何減少發生、快速發現,以及有無建置快速發現的機制。當你發現你提供的服務跟顧客重疊時,不要太高興。因為你還必須面對競爭。

尤其在零售業,要模仿太容易了,所以你保有優勢的時間會愈來愈短。怎麼辦呢?比較好的方式是應用數位科技在管理層面上,因為看不見的差異通常會讓優勢保留的時間比較久。

當你現在提供的服務和消費者存在落差時,你如何發現這些需求缺口?根據我的經驗,要發現比較大的需求缺口,通常都需要研究、調查、建立假設、實驗、修正假設、再實驗。這樣的過程是在所難免,且通常能精確掌握需求、帶來很大綜效。

當你這樣做時,你會發現自己的商品、服務跟顧客要的已漸漸接近。在這樣的情況下則必須思考:未來顧客還有什麼需求?所以你永遠存在對顧客未來需求的預測。全家在1年多以前,針對我們可以用的數位科技進行盤點,大概30幾種,目前在研究哪些可以產生比較大的效益。主要是以能帶來業績的最重要,而能提高顧客價值的第二重要。

無人商店真能提高消費者體驗?

目前在對應的內容來講,只要對應3件事:
1、新科技能不能為全家帶進來新的業務?新科技能否找到新商業模式?
2、如何用新科技減輕店鋪勞務?因為,顯而易見地,未來人力會非常難請。
3、如何借用新科技掌握以前無法掌握的消費情報?

最需要管控的點是,這樣的店型能不能給顧客帶來更多更滿意的消費體驗?

零售業的系統投資其實跟吸毒一樣,他是愈吸愈深,而且是愈投資愈多。

現階段大家提出來的無人商店,我個人在思考,無人商店到底提供給顧客什麼價值?這價值跟實體店比起來,是多出來的嗎?多出來的這些差異,是顧客要的嗎?

我們在做科技店或科技實驗店時,思考的角度是不一樣的。我們不會是站在企業的思惟,說我未來會缺人,我就做一個無人商店。其實台灣早就有無人商店了,叫做誠實商店,你進去自己付錢,沒有科技。

我們做的,絕對不是無人商店。我們在思考的,是能不能讓顧客消費價值體驗提高。當我們科技店出來時,必須跟顧客有更多的互動。

※更多精彩報導,詳見《天下經濟論壇》

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