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扎根基礎建設、經營亮點服務,桃園機讓服務更感心

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扎根基礎建設、經營亮點服務,桃園機讓服務更感心

圖片來源:天下整合傳播部

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扎根基礎建設、經營亮點服務,桃園機讓服務更感心

整合傳播部企劃製作

去年底晉升A級機場的桃園國際機場,處在舊航廈不敷使用、新航廈尚未完工的艱困狀態下,練就出一套「拔尖築底」的營運心法,整合機場內所有公、民營單位成立服務聯盟,打造更感心的服務,紓解旅運量快速成長所帶來的營運壓力。

全球空中交通的旅運量不斷成長,機場成為全球化經濟活動最忙碌的地方,各國競相擴建機場,搶當區域內的空運樞紐。

依據國際機場協會(ACI)預估,亞太地區將凌駕北美市場,成為全球最大的航空客運市場,雄踞全球旅運成長最快的霸主地位。

旅運量破四千萬  進入機場大聯盟

成立三十八年的桃園國際機場,二○一六年的旅運量衝上四二二九萬人次,躍升成為堪稱「機場大聯盟」的A級機場。

從一三年至一六年的這三年之間,桃機的旅運量人次從三千萬一舉成長到四千萬,而且近五年來,桃機有四年拿下亞太區機場旅運量成長最快的紀錄。

「桃園機場能夠進入大聯盟,我覺得是對機會的掌握,也是實力的展現。」交通部部長賀陳旦指出,全球航空客運的成長動力主要聚焦在東亞地區,AIRBUS(空中巴士公司)預測未來二十年的亞太地區航空客運成長,將達到五.七%,高於全球成長的四.七%,「在這個成長趨勢中,桃園機場的地理位置,不論在兩岸或跨太平洋航線轉往亞洲其他地區,都擁有絕佳的樞紐優勢。」

機場不僅是國家的門面,也因為機場能帶動出入境、轉機旅客的旺盛人流,成為全球各國比拚機場經濟、機場商機的一級戰區。所以,機場必須不斷更新軟硬體設施、提供更貼心的服務,吸引旅客主動留在機場多花一點錢吃喝玩樂、購物消費。

因此,機場的開發、管理、營運必須加入更多的服務業思維,並以服務旅客為機場公司主要的核心價值。這一股機場營運的新趨勢促使機場企業化,全球許多國家、城市政府紛紛成立民營化的機場管理公司,將民間的經營彈性、服務內容注入機場營運內。

服務獲國際肯定  展開華麗變身

今年三月,國際機場協會(Airports Council International)公布二○一六年機場服務品質評比(Airport Service Quality),在客運量兩千五百萬至四千萬等級的全球機場中,桃機排名第一。這項調查是全球唯一在旅行當日進行,評比包括聯外交通、報到、安檢、商店、餐廳、洗手間等三十四項指標,收集全球八十四個國家、兩百八十四座機場、超過六十萬份問卷,在業界被認為是最能反應旅客使用機場滿意度的評比。

當月,英國非營利獨立調查機構Skytrax也公布世界機場服務人員評比,桃機在全球一○五個國家、五五○座機場、超過一千三百萬份問卷中,超越仁川和羽田機場(去年的第一、二名)奪得冠軍。

「面對更高的客、貨流量,我們必須用更高的標準自我要求。」賀陳旦表示,目前桃機的旅運乘載量已經超過負荷,政府為了紓解桃機空間上的壓力,積極展開第三航站區與跑道的建設,新的航廈將以黃金級綠建築為目標,建置融合交通轉運中心、娛樂、商業、辦公等用途的Mega-Terminal。

桃機針對提供旅客舒適愉快的轉機經驗,將透過更細緻的旅客需求與使用行為調查,作為休閒規劃和加值服務的參考。賀陳旦從國際口碑和個人使用機場的經驗上,推崇荷蘭阿姆斯特丹的史基浦機場(Schiphol Airport),是值得桃機取經、效法的典範。

「史基浦機場是一個繁忙卻仍然讓人喜愛的機場,它沒有豪華大型的休閒設施,但在服務的規劃上卻很細膩。尤其,史基浦機場以航空都會自居,與周邊的城市有很好的互補連結。」賀陳旦強調。

先進的國際機場都有對外連通的捷運服務,今年開通的桃園機場捷運,讓桃園機場快速成長的旅客有了更直接、更舒適的交通服務,俱足進入A級機場角逐的條件,使桃機與周邊城市的合作發展,更往前邁進了一大步。

賀陳旦指出,「機場捷運監理調查委員會」以獨立專業的角色,就事論事,讓工程技術團隊恢復專業對話,是機捷順利通車的關鍵,而捷運帶動便利性,未來桃機與周邊航空城的結合將會更緊密,例如配合航空貨運的特性選擇進駐的產業,提供就業的同時也引進人潮,相應的休閒服務應運而生,而這些休閒設施又可以為轉機旅客服務,讓機場不再只是單純的集散地,而是區域與城市發展的一部分。

搭起聯盟平台  打服務團體戰

桃機進入A級機場大聯盟後,挑戰迎面而來。桃機公司董事長曾大仁分析桃機的外部環境條件指出,「旅運量破四千萬人次」從正面來看,代表桃機的業務需求很大,讓桃機公司可以獲得更多表現的機會與責任;但從反面來看,桃機現有的一、二航廈只能容納三二○○萬人次,如果旅運量一直成長而造成超載,意味著桃機公司會面臨很大的營運壓力,勢必要對服務做出更多的調整。

再者,曾大仁針對桃機的內部環境層面,提出他的觀察見解。他表示,桃機公司有五八○位員工,加上海關、航警、境管、檢疫等公家單位,以及航空公司、餐廳、免稅商店、貨運、機電等民營公司,每天總共有三萬名人員分散在桃機各角落,二十四小時無休地工作。

曾大仁指出,桃機公司雖然是機場主管的角色,但現在比較像系統整合者,必須搭建平台整合機場內所有公民營單位組成服務聯盟,從大家共榮共好的角度出發,為所有工作人員找到服務旅客的共識,促成大家流通資訊、互相協助、發揮最佳的服務狀態,減少服務的缺口,讓旅客在機場接受服務的過程中,得到充分的滿足與舒適感。

每個月,桃機服務聯盟召開服務品質改善會議,聯盟成員都能針對機場服務需要改善的面向,暢所欲言,大家一起討論解決方案。

「桃機公司不再像是管理單位,而是就像友善的房東,會跟我們這些房客們進行良性互動、協同作業…而且大家都是共榮的夥伴關係,溝通起來會有事半功倍的效果。」中華航空地勤服務處桃園運務部代理服務組經理賈曰文舉例指出,之前桃機公司推動智慧型自助報到系統,會主動向航空公司詢問參加的意願、設置地點的意見,由此可見桃機公司促成服務改善的主動性。

桃機的改變,賈曰文體驗最深。他在一九九一年進入華航,一開始就在桃機一航廈擔任地勤。「當時的一航廈就是一個旅客不想也不會多逗留的出入境機場!」他自己後來外派越南多年,去年調回桃機工作,見到改建後的一航廈、二航廈的美食餐廳、主題登機門等軟體體設施的改頭換面,大力稱讚「桃機變漂亮了」,不僅成了一個好逛街的地方,也讓人在桃機移動之間都能感受到賞心悅目的空間氣氛。

機能應有盡有  有家的感受

長榮航空機場本部桃園機場辦事處協理劉瑛則認為,桃機近年來強化硬體設施,增添了許多人性化的元素,機能應有盡有,有家的感受!

「桃機的機能性比我自己的家還高,我形容它是一個高級社區。」劉瑛說,包括她在內的機場工作夥伴們每日至少有八小時待在桃機,遇到特殊狀況甚至得待上更長的時間,而桃機有餐廳、淋浴間、醫務室等設施,都能滿足機場工作者的需求。

經常從桃機出入境的國際導遊、旅遊新媒體「旅飯」執行長工頭堅,對於空間優化後的一航廈給予讚賞。他表示,國際新建設的機場流行採用大空間的設計,但桃機空間雖不及國外大型機場,但卻能展現「曖曖內含光」的低調特質,機場服務人員展現接待的溫暖人情,能觸動旅客的心。

工頭堅推崇桃機主題登機門的設計巧思,尤其是台灣小吃、台灣茶、百岳高山等這一類台灣在地主題的內容,能吸引外國人進一步產生認識台灣文化的興趣。

全年無休、不斷成長的有機體

桃機在營運與擴建同時進行下,就像「穿衣改衣」,需要強化機動性的動態管理能力。但因應年年提升的旅運量,桃機必須成為不斷成長的有機體。

「桃機是二十四小時營運,所有的維護作業都不能停止!」桃機公司維護處處長孫宏彬強調,當桃機在深夜送走最後一架班機後,還有更多設施的維護作業正當開始。例如,跑道的維護、機電的保養、污雨水管線的清洗等,都利用班機暫停起降的休息空檔進行施作。

此外,桃機公司為了防止管線設備等硬體故障,引進預防性的智慧巡檢作業系統,提前掌握與解決設備老舊、損壞等突發狀況。

「這些能夠迅速應變狀況的作法,都是從過去經驗學來的。」孫宏彬指出,桃機公司近來利用精進管理措施,為基礎建設進行改善、優化,並主動提供每日旅運量等相關數據給服務聯盟夥伴,讓大家可以進行彈性調控,及強化機動服務之機制。

由於國際旅運量近年呈現爆發性的成長,桃機目前進行第三航廈、第三跑道的興建工程,預計第三航廈及衛星廊廳正式啟用後,將可服務超過八千萬人次的旅客。

不過,在第三航廈啟用前,曾大仁認為桃機要應付年年成長的旅運量,必須「先治病、強身,再來就是變聰明、賺微笑」。

機場在「扎根基礎建設、打造亮點服務」雙管齊下,抓出硬體設施、軟體服務的缺口,訂定階段目標完成的優化里程碑,加以內控、追蹤、考核外,更力邀服務聯盟的夥伴辦協同合作。

再者,桃機也觀摩國際標竿機場的科技管理技術,漸進導入智慧化、自動化、資訊化的服務內容,像是目前配合桃園機場捷運開通,導入預辦登機、行包自動托運系統,服務旅客,也為日後第三航廈的智慧化服務展開暖身動作。

「我們要做到桃機有國門的光榮感、機場產業的發展商機,讓旅客滿意、珍惜桃機的服務,這就能賺到旅客的微笑。」曾大仁強調。


 
市區預辦登機  旅客出境好便利

搭機出國最怕發生趕赴機場途中遇到塞車,或在機場報到櫃檯碰到大排長龍,影響報到劃位、登機的時間。桃機為了紓解旅客報到人潮、為旅客節省報到時間,目前在桃園機場捷運「A1站」(台北車站),提供旅客辦理市區預辦登機及行李託運服務,作業時間從每日上午六點至下午九點半止(限當日桃園機場三小時前起飛的航班,即九點以後班機可使用),凡搭乘華航、華信、長榮、立榮班機的旅客皆可辦理。旅客在「A1站」預辦登機,只要花上五分鐘辦理報到、行李托運,即可省下機場報到一小時的時間,非常輕鬆便利。

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