cwlogo

切換側邊選單 天下全閱讀 切換搜尋選單
切換會員選單

消費者是健忘的 聯合航空4月超輝煌

精華簡文

消費者是健忘的 聯合航空4月超輝煌

圖片來源:shutterstock

瀏覽數

3962

消費者是健忘的 聯合航空4月超輝煌

經濟學人

暴力拖人下飛機,疑似把兔子冰冰箱,導致要參加比賽的巨兔慘死……。聯合航空4月的公關災難,一度讓消費者揚言抵制、拒坐。但聯航4月卻寫下前所未有的佳績,股價也大反彈。為什麼?

聯合航空剛經歷了最棒的一個月,甚至還在多項營運數據上超越對手。當然,如果你還記得聯航4月發生多少事的話,就會知道這有多諷刺。

首先,一位流著血的聯航乘客被拖下飛機,原因是他想留在自己花錢買的座位上。接著,一隻要參加世界最大兔子比賽的巨兔,在由倫敦飛往芝加哥的聯航班機上死亡,律師指控聯航將兔子放在冰箱16小時,才導致兔子死亡。還沒完,一位要飛到巴黎的乘客,下了飛機卻發現自己人在舊金山,聯航為此致歉。還有一名乘客因為跟聯航人員鬧不愉快,整個行程被取消。

就算公關危機罩頂,聯航表現卻不錯,事實上,還不只是不錯。聯航本週宣布,4月營運表現是今年以來最佳,還在許多關鍵數據上打敗眾家對手。

首先,聯航4月載客量較去年同期成長7.6%。客運里程營收也高於今年前3個月。在拖人下飛機後,一度由70.88美元跌至67.75美元的聯航股價,已經反彈,截至5月9日交易日,漲至78.55美元。

許多人或許會假定在一連串事件後,取消訂位者會大增。事實卻是,聯航4月取消訂位數為有史以來最低,甚至低過其他任何對手。

這樣的營運表現跌破外界眼鏡。4月一份調查發現,在知悉聯航將亞裔醫師拖下飛機的受訪者中,有半數以上說,就算票價貴66美元,也會略過聯航選搭美國航空(American Airlines)。這份調查結果似乎顯示,「乘客買機票幾乎只重視價錢和方便性,而非服務品質」的航空業金科玉律已被顛覆。

但從聯航4月的表現看來,這項金科玉律沒有改變。那麼該怎麼解釋調查結果呢?或許可以說,受訪者希望懲罰聯航,但當他們真的掏出信用卡時,他們繼續選擇聯航。

但也有另一種可能,那就是消費者不是沒反應,只是時候未到。4月搭機的大部分旅客,很可能早在拖拽事件發生前,就已經買好機票了,後來儘管有疑慮,但不願負擔更動機票的手續費。因此,聯航的整體表現,很可能在5月才會往下掉。

那股價反彈又怎麼說呢?或許,憤怒旅客是健忘的。當有新事件發生時,舊事件就被淡忘。聯航拖拽事件發生兩週後,達美航空機上影片顯示,有一家子被趕下飛機,甚至還有人恐嚇他們不下飛機就坐牢。

而根據聯航總裁柯比(Scott Kirby)自己的說法,股價表現很可能是反映聯航的政策革新。「我會希望這樣想,股價可以回升,是因為我們真心想修正問題。」

聯合航空的驚奇反彈,或許可以振奮經歷公關危機的同業。美國廉價航空精神航空公司(Spirit Airlines)雖然經常被客訴,但整體表現還算不錯。但就在8日,精神航空取消數個航班後,美國佛州機場陷入一片混亂,警方還因此拘留多名暴怒的旅客。從聯航經驗看來,精神航空公司大概要迎來破紀錄的輝煌月份了。

(本文獲得經濟學人授權轉載)


 

關鍵字:

好友人數

文章下載

PDF下載 付費閱讀
 
加入會員看更多

訂閱全閱讀,全站通行