cwlogo

切換側邊選單 天下全閱讀 切換搜尋選單
切換會員選單

社群時代 怎麼道歉才正確?

精華簡文

社群時代 怎麼道歉才正確?

圖片來源:shutterstock

瀏覽數

4632

社群時代 怎麼道歉才正確?

Web Only

一旦得罪了公眾,該怎麼道歉才能最快止血、讓大家感覺到誠意而不是不情不願的「被道歉」?過去幾個星期,聯合航空以股價、企業名聲和乘客安全為代價,幫大家上了一堂寶貴的公關課。

對於4月9日1位付錢買票的乘客遭航警暴力拖下飛機一事,聯合航空執行長穆諾茲(Oscar Munoz)不斷「進化」的道歉更成為最新公關危機處理案例,各家媒體不斷檢討聯航原本可以如何減少傷害,其他航空公司則趁機落井下石,推出各種創意廣告嘲弄聯航、拉攏消費者。

這件事原本不需要走到這一步。在2002年首度出版的經典教科書《不可不知的關鍵對話:壞情緒也能暢所欲言的溝通術》(Crucial Conversations: Tools for Talking When the Stakes Are High)中,作者派特森(Kerry Patterson)等人指出,有效的道歉必須具備哪些要素,而這些要素的目標只有一個:創造安全感。

有效的道歉,能夠彌補破裂的關係,因為先前的危機至少讓一方當事人覺得沒有安全感。在多數個人情境或職業環境下,我們談的安全感是情感上的,例如說,如果你感覺自己提出的意見會被羞辱或批評,就不敢自由發言,聯航的情況則是讓乘客害怕下次搭飛機可能以暴力流血收場。

這種恐懼以兩種方式發酵。如果某個老闆或有權勢的人,無意間播下了恐懼的種子,接著會得到有敵意的反應。在社群媒體時代,遭到攻擊的個人或企業顯得特別容易受傷。

《不可不知的關鍵對話》作者這樣寫:

「不幸的是,由於其他人感到不安,他們或許會試著用他們的論點取笑你、侮辱你或是打倒你。這種攻擊行為不一定能喚出你內心的外交官。所以你不會把這些攻擊當成是沒安全感的表徵,反而會認為這就是一場攻擊。你想著,『我被攻擊了!』然後你大腦中愚蠢的部分就會啟動,你就會以牙還牙。」

理想上,老闆應該跳脫對話,用真誠的道歉處理不安,重建信任和安全感,然後再回到議題本身。

但更常見的情形是,老闆(或企業)採取防衛性姿態,花更多工夫去正當化他的行為,而沒有去考慮先前狀況帶來的感受。聯航暴力把乘客拖下飛機的隔天(4月10日),穆諾茲採用了方案B。

「對我們聯航所有人來說,這是一起令人沮喪的事件。我為必須重新安置這些客人道歉。我們的團隊會迫切與當局合作,展開詳細的內部調查,也會直接與這名名乘客談談,進一步處理、解決這個情形。──穆諾茲,聯合航空CEO」

穆諾茲第一則公開道歉,從各方面看來都是大失敗。他的道歉──「我為必須重新安置這些客人道歉」──沒能觸及道歉中最重要的部分,就是承認公司的行為造成民眾不安。公眾的驚駭不是因為1位付錢的乘客被踢下飛機(也就是「重新安置」),而是因為這是以不可饒恕的暴力方式執行。

4月11日,穆諾茲的表現稍有起色:

「這班飛機上發生真的很駭人的事情,引來我們的許多回應:義憤、生氣、失望。我也有同樣的感受,我要為發生的事情,致上最深的歉意。我跟你們一樣,為這班飛機發生的事惶惑不安,我要深深地向這位被迫下機的乘個客人以及機上所有客人道歉,沒有人應該遭受這樣的虐待。

我希望你們知道,我們會負起所有責任,也會努力彌補錯誤。

亡羊補牢永遠不嫌遲。我向客人和員工承諾,我們會彌補錯誤,永遠不讓這種事情再次發生,包括徹底調查員工的行為、鼓勵客人自願放棄機位的政策、處理超賣狀況的方式,檢視我們如何與機場當局和地方執法單位合作,我們將於4月30日前公布調查結果。

我向你們承諾,我們會做得更好。

奧斯卡敬上」

穆諾茲這次承認了乘客被暴力拖下飛機的畫面令人不安,向被暴力以待的乘客以及憂心忡忡的公眾表現同理心。他4月12日在脫口秀上第3度道歉時,似乎已經學到了教訓。

他說:「我對許多議題的第一反應是理解事實和狀況,一開始的言論沒有真正表達我們的感受。」

「這是我學到的一課。道歉的表達方式很重要。」

《不可不知的關鍵對話》書中寫道:「要做出真誠的道歉,你必須改變你的動機。你必須放棄保留顏面、爭對錯、爭勝負,而要聚焦在你真正想要的結果上。你必須犧牲自我,承認錯誤。」

「當你放棄你珍視的某種東西,也會獲得更有價值的回報──健康的對話和更好的結果。」

(資料來源:Quartz、Fortune)
 

關鍵字:

好友人數

文章下載

PDF下載 付費閱讀
 
您本月的閱讀篇數還有6

訂閱天下全閱讀 全站通行 只需月付$180

立即訂閱