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別讓員工不開心 聰明搞定負面情緒

精華簡文

別讓員工不開心 聰明搞定負面情緒

圖片來源:shutterstock

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別讓員工不開心 聰明搞定負面情緒

天下雜誌620期

在工作環境中,員工難免會陷入低潮與壓力等情緒困境,主管要怎麼做,才能排解職場上的負能量,甚至進一步讓員工產生歸屬感?

加州舊金山的退休儲蓄規劃公司Ubiquity,員工每天下班離開公司前,會替自己當天的情緒「打卡」。他們有五個表情符號按鍵可以選,按下笑臉鍵,代表當天工作覺得愉快;皺眉鍵,代表當天心情低落,感覺鬱卒。

藉由記錄員工的情緒,這家金融服務商希望找出方法激勵員工,提升他們對公司的歸屬感。

只可惜,這種貼心企業依舊是少數,多數公司不僅不在意員工的感受,當員工出現負面情緒,管理者多半也不懂得如何應對。

企業都希望營造充滿正能量的工作環境,但人的情緒有好有壞,陽光之外,也會有陰暗的一面。當員工為了手上的專案感到焦慮、為了等不到晉升感到沮喪、為了同事間的糾紛感到憤怒、為了家庭問題感到憂傷,甚至因為擔心被裁員而感到恐懼時,主管該怎麼辦?

管理學教授禮朵、古緹與威廉絲去年在《領導季刊》發表的研究指出,主管常會使用四種策略,回應下屬的負面情緒,你覺得哪一種效果會最好?

一、改變現狀:修改或排除造成負面情緒的問題來源。例如,當員工因為必須在短時間內完成繁重工作而充滿焦慮時,主管可以減少他們的工作量、增加人手或分一些工作給其他員工。

二、改變認知:幫助員工重新詮釋他所面對的情況。不是減輕問題本身,而是減輕問題所造成的情緒衝擊。例如,當員工因為被客戶拒絕而難過,主管可以幫助下屬重新定義失敗,把它當成學會推銷的必要過程。

三、轉移焦點:分散員工的注意力。例如,有些主管會用幽默來化解負面情緒,或是改變主題,直接轉到下一個議程。

四、鼓勵壓抑:要求下屬壓制負面情緒,「冷靜下來」、「忍著點」或更直白的,「你夠了吧,別再這麼情緒化!」

三位學者的研究發現,「改變現狀」和「改變認知」這兩種方法,最有助於增進下屬與主管的關係、提高員工的滿意度。

舉例來說,你是專案召集人,正帶領一支產品開發團隊,密集研發新的醫療應用app。你相信,這個應用程式將可為慢性病患者帶來實質幫助。

但是,你的老闆(研發經理)卻不買單,聽完報告就開砲,「醫生為什麼要推薦這個app?它為什麼會比用紙筆更好?」你的團隊非常沮喪,有些成員開始抱怨老闆。這時你該怎麼辦?

最好的回應,不是要求下屬「忍著點,回去工作吧」,因為這會讓他們覺得你不關心他們的問題。你應該說,「沒關係,經理不懂,是因為我們說得不夠清楚,但我知道這個app確實可以做到他質疑的那幾點。大家只要把細節弄出來,下次報告跟他解釋得更清楚就好了。」

這就是「改變認知」,讓下屬感到上司不僅關心,也力挺他們,於是,團隊成員停止抱怨,重新聚焦工作,開始討論下一步。

另外,雷鳥全球管理學院教授皮爾森最近也在《史隆管理評論》建議,主管處理員工的負面情緒時,應該把握三個要點。

一、盡早發現負面情緒的信號:留意你的團隊是否出現警訊,例如工作時間減少、投入程度降低、參加活動的次數變少等。追蹤遲到、曠職等數據,也有助及早掌握員工情緒變化。

特別是景氣低迷時,員工面臨沉重壓力,難免會產生負面情緒,這時,就需要主管拉他們一把。例如,你可以跟下屬溝通,看他們需要什麼,而你又可以提供哪些幫助。盡量傳達你對他們有能力迎接挑戰的樂觀信心。

二、找出受到情緒困擾的員工:先從收集資料開始,用簡單的「你今天怎麼樣?」「一切都好嗎?」展開對話,再觀察員工回應的音量、聲調和速度,他的舉止和表情是否異於往常、談話是否隱隱透露出不開心。員工多半不會說自己心情很差,但或許會告訴你,他們感到沮喪或失望。

三、忍住替別人解決問題的衝動:身為主管,你應該盡快傾聽和支持下屬,但是,不要急著提供建議。一位製造業資深經理就形容,「我會很小心,不讓自己跳進家長的角色。」

多問問題,幫助下屬釐清出可行的解決方法,找出有哪些人可以提供協助。如果負面情緒是來自於員工之間的衝突,主管就要設法讓雙方一起解決歧見:安排他們針對問題進行討論,並讓他們了解,如果無法跨越歧見,他們個人和組織都要付出代價。

(Shutterstock提供)

有效回應三大負面情緒

皮爾森更進一步分析,「憤怒」、「恐懼」和「悲傷」,是職場上最常見的三大負面情緒。主管該如何有效回應?

一、憤怒:這可能是職場最普遍的負面情緒,當人處於憤怒時,是無法思考或工作,也無法與別人溝通的,更糟的是,周遭的人也會因此受感染。

‧別讓自己也陷入:憤怒會感染,所以主管的首要任務,是緩和情緒,避免激化。保持平靜、仔細聆聽、清楚發言。幫助憤怒的下屬,從討論中找出處理爭端的可能方法。即使他的憤怒是針對你而來,也要克制情緒,不要馬上為自己辯護,再來評估對方的抱怨是否合理。

‧不要貿然選邊站:努力保持中立的立場,即便你認為有員工受到委屈,也不要貿然站到憤怒員工的一邊。這麼做可能激化負面情緒,讓情況更不容易化解。

二、恐懼:從企業發生危機、營運績效不佳,到管理階層的負面談話,都可能在員工之間引發恐懼。這時,主管必須採取兩種行動,遏止它的蔓延。

‧正面回應:行動是化解恐懼的最佳解藥。開誠溝通,提供合理、務實的保證,有助傳遞「一切都在掌控中」的放心訊號。

‧避免誇大危險:誠實說出企業眼前的挑戰,並樂觀指出未來的機會與獲益,有助遏阻恐懼蔓延。當謠言四起時,主管不該隱瞞消息,而是要更加努力溝通。

三、悲傷:這或許是職場上最不受歡迎的情緒。鬱鬱寡歡的員工通常會遲到、早退、避免參加聚會,且對喜歡的事情失去興趣。皮爾森建議主管,可以從兩方面提供協助。

‧與員工同在:悲傷經常伴隨著孤單的感覺。因此,經常與員工同在的主管,可以為下屬帶來力量和相連感。但不要勉強對方轉換情緒,高興起來,也不必建議該如何療傷止痛。

‧面對傷痛,展現品格:領導人本身面對傷痛等負面情緒時,若能展現勇氣、毅力等品格,往往也能激勵部屬,在遭遇痛苦和逆境時,找到堅忍的力量。

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