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誰讓消費者最動心?8大金牌服務龍頭換人當

精華簡文

誰讓消費者最動心?8大金牌服務龍頭換人當

圖片來源:黃明堂

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誰讓消費者最動心?8大金牌服務龍頭換人當

新聞稿

《天下雜誌》「金牌服務業調查」結果出爐,統一星巴克,統一超商,IKEA,摘跨行排名Top 3,為什麼他們能打動消費者的心?電商Pinkoi、加利利旅行社,又是如何在創新和獨特指標名列前茅,讓消費者掏心掏肺掏錢包呢?

《天下雜誌》「金牌服務業調查」邁入第7年,係台灣服務業市調少數長期具破萬樣本數的調查評鑑。今年同樣以天下雜誌群百萬會員資料庫為厚實基礎,加入健康運動產業相關4種行業,針對台灣24個生活服務業種、共371家企業,進行全方位體質檢測,完整呈現中高端消費族群心中,最具競爭力的服務企業。 

調查發現一、統一星巴克、統一超商、IKEA 摘跨行排名Top 3

  結果揭曉,24種行業裡有8大龍頭易主,競爭激烈。象徵金牌服務業調查最高榮譽的「跨行業競爭力Top 10」則是由「統一星巴克」(90.53分)以唯一超過90分的高分,強勢回歸冠軍寶座。結果顯示,咖啡生活體驗帶來的溫度,深深擄獲顧客的心。同集團的「統一超商」也摘下第二名(89.40分),表現卓越。

  獲評「跨行業競爭力Top 10」的企業尚有IKEA宜家宜居(89.34分)、鼎泰豐(89.34分)、雲品溫泉酒店日月潭(89.30分)、加利利旅行社(89.14分)、Pinkoi(88.96分)、無印良品(88.93分)、好市多Costco(88.89分)及阿聯酋航空(88.76分)。這些企業的共同特質都是不僅服務到消費者的心坎裡,品牌價值更成為最強勁的競爭力。(詳見表1、表2)

表2:2017《天下雜誌》金牌服務業調查:跨行業競爭力Top 10

排名 企業名稱 類別 得分
1 統一星巴克 連鎖咖啡 90.53
2 統一超商 便利超商 89.40
3 IKEA宜家宜居 生活百貨 89.34
4 鼎泰豐 中式東南亞餐廳 89.34
5 雲品溫泉酒店日月潭 五星級旅館 89.30
6 加利利旅行社 旅行社 89.14
7 Pinkoi 垂直型購物網站 88.96
8 無印良品 生活百貨 88.93
9 好市多Costco 超市量販 88.89
10 阿聯酋航空 航空公司 88.76

 

註:表格僅呈現至小數點後兩位,故有同分不同名次情形。

調查發現二、「創新+獨特」體驗 金牌服務業突圍驚豔

  當台灣整體服務業已臻一定水準,還有什麼可能是自紅海中脫穎而出的致勝關鍵?《天下雜誌》指出,台灣顧客對企業在獨特性或創新力的評比,明顯較其他指標低,代表企業在此方面仍有進步空間,可藉此在競爭激烈環境中大放異彩。

  最佳例證即是以黑馬姿態在垂直型購物網站類奪冠的Pinkoi,除了創下「跨行業創新力」第1、「跨行業獨特性」第2之雙榜佳績,Pinkoi主打美感設計、以小博大的氣勢,已成功銷售產品至日本等88國。同樣於創新和獨特指標名列前茅的企業,還有摘得旅行社桂冠的加利利,以及在航空類拔得頭籌的阿聯酋航空,阿聯酋不僅專注飛機軟硬體的豪華新體驗,乃至於航線,都能為顧客創造出有感差異。(詳見表3、表4)

表3: 2017《天下雜誌》金牌服務業調查:跨行業獨特性Top10

排名 企業名稱 類別 得分
1 加利利旅行社 旅行社 94.87
2 Pinkoi 垂直型購物網站 94.85
3 太魯閣峽谷馬拉松 路跑活動 94.02
4 阿聯酋航空 航空公司 93.94
5 涵碧樓大飯店 五星級旅館 92.89
6 台北101國際登高賽 路跑活動 92.75
7 雲品溫泉酒店日月潭 五星級旅館 92.18
8 萬金石馬拉松 路跑活動 92.18
9 IKEA宜家宜居 生活百貨 92.17
10 礁溪老爺大酒店 五星級旅館 92.13

 

表4:2017《天下雜誌》金牌服務業調查:跨行業創新力Top10

排名 企業名稱 類別 得分
1 Pinkoi 垂直型購物網站 94.87
2 阿聯酋航空 航空公司 94.85
3 加利利旅行社 旅行社 94.02
4 Apple官方網站 垂直型購物網站 93.94
5 Amazon 綜合型購物網站 92.89
6 IKEA宜家宜居 生活百貨 92.75
7 BMW寶馬 汽車原廠服務 92.18
8 統一星巴克 連鎖咖啡店 92.18
9 Taipei 101 Mall 百貨購物中心 92.17
10 Under Armour 運動用品 92.13

調查發現三、體驗獨特、拒絕樣版 個性化服務貼近顧客心

  服務業變動快速,不變的是消費者求新求變求貼心。《天下雜誌》分析,金牌企業善於創造機會成為消費者的熟面孔,貼近顧客生活,增加黏著度。跨行業競爭力季軍「IKEA宜家宜居」,擊敗「無印良品」,重返生活百貨類冠軍,IKEA運用家居品陳設與佈置成功打造出美好家居氛圍,讓消費者一進展場即擁有「家」的體驗。

  除了貼近生活,服務業的考驗是還要能打動人心,才能獲得顧客青睞,首次躋身跨行業競爭力Top 10的雲品溫泉酒店,憑藉個性化消費服務,在各具鮮明特色的五星級飯店中突破重圍,一舉奪下行業榜首。

調查發現四、健康服務產業 生活消費新趨勢

  健康比奢侈品難尋,成為商業利基,今年《天下雜誌》金牌服務業調查特別增設「健康服務業」,反映這股蓬勃的生活趨勢。其中,Nike結合虛實服務,將跑步「社群化」,在運動用品類獨占鰲頭。在地深耕多年的彰基健檢中心,擊敗都會醫療體系,在健檢中心類排名第一。鎖定女性客群的Curves健身中心,拿下運動中心類后冠。

 「台北101國際登高賽」攀上路跑活動行業之首,值得一提的是在「跨行業獨特性Top 10」中,有3項是路跑活動,代表台灣路跑活動已在消費者心中建立品牌風格,儼然為後續經營上的亮點與優勢。

2017《天下》「金牌服務業調查」調查說明(設計與執行:天下雜誌群調查中心)

本調查受評範圍含24個行業、371家企業,以封閉式網路調查方法,對天下雜誌群126萬會員資料庫進行隨機抽樣調查。受訪者限定曾消費/接觸受評企業之消費者,依據其實際消費/接觸經驗,評選受評企業。

評量指標包括「品牌認知」與「服務品質」兩大構面,並根據滲透率、滿意度、產品/服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等7項指標,再依指標加權後之總分進行排名。各行業評選出最高分的前5名,總計得獎企業共119名。

調查時間為2016年11月16日~2017年2月21日,在95%信心水準及誤差值正負2.6%~4.1%之下,回收有效樣本19,350份,每個行業回收有效樣本介於582~1,459份。

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