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客戶體驗才是王道:數位銀行的成功秘訣 從風險控管到即時決策

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客戶體驗才是王道:數位銀行的成功秘訣  從風險控管到即時決策

圖片來源:SAS提供

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客戶體驗才是王道:數位銀行的成功秘訣 從風險控管到即時決策

整合傳播部企劃製作

“在即時性的銀行服務與支付世界裡,把錢保存在一棟大樓金庫,走進大樓還得驗明正身的想法將成為明日黃花”-金融創新教父Brett King寫於「擴增時代」
在這個談論人工智慧、數位轉型的時代裡,你即將沒有實體帳戶、身份安全碼、也不再光顧實體銀行,當預言已來臨,但多數人還停留在觀望的階段時,今年初,台灣已竄出了第一家以虛擬通路為主的數位銀行! 這位銀行界的新星王道銀行(O-Bank)希望透過創新的服務顛覆國人的交易行為,預計5年內成為國內網銀、手機銀行的第一品牌。

隨著消費者習慣的改變與金融科技的崛起,裁撤實體分行將成為必然的趨勢;根據金管會調查,台灣實體分行數量已從2015年的3,481家縮減為2016年的3,468家,預估在未來幾年陸續還會有裁撤風潮。

但水能載舟亦能覆舟,數位科技的出現,讓金融服務業者可以更智慧且便捷的方式提供客戶各種嶄新的金融服務,但是,也表示超乎想像的營運風險稍有不慎,就會造成巨大損失。

拿銀行利潤的根基-「放款利息收入」來說:核准的貸款案件數量越多,對銀行越有利,客戶也開心,是雙贏局勢 !但是當成千上萬的消費者透過網路快速地向金融機構遞交貸款申請時,金融機構若沒有一套整合人工智慧功能的自動化平台提供判斷與加速審查,那麼,極可能會不自覺地放款給許多信用不良的客戶、或者是陷入無法消化數以萬計的貸款申請的窘境,進而導致品牌形象低落、甚至營運不良,也無法支撐數位轉型。

王道銀行因為定位為台灣第一家原生的數位銀行,沒有傳統銀行所背負眾多分行的包袱,反倒可積極以創新的數位金融服務與傳統銀行做出區隔。而貸款是銀行業最重要的營業項目之一,無論是各類型的風險評估、信用分析、風險的控管、以及資料審核等,因此王道銀行首重建置最先進且高規格的資訊系統來達成目標。「我們的目標是在嚴密風險控管的基礎上,打造國內最精準且普惠的放款核准網路平台,因為可精準判斷身份與交易行為,所以能有效控管核貸門檻與審查時限,讓王道銀行的業務人員得以客戶360度資訊回應顧客申請信貸與房貸的需求,創造獲利也翻新形象。」王道銀行表示,「這在業界是個極高的標準,所以我們找上商業分析領導廠商,賽仕電腦軟體(SAS)」

SAS台灣業務支援處副總經理陳新銓回憶當初面對這挑戰的難度,「快速與準確,代表要具備極高端的分析平台、產業知識以及企業內外部巨量資料的清理整合能力」。SAS於是展開為期半年的佈建,從不同類型的客戶生命週期的價值、傾向、流失可能性與信用風險模型,導入高速分析的即時決策平台,到進一步整合大數據資料等。

今年3月,王道銀行已首創全程線上信用貸款申辦手續,最快24小時內即可完成撥貸,其中,透過SAS智能系統與第三方信用資料庫,大幅提高王道線上放款效率,這不僅是標準提升,更是帶著顧客真實地從線下躍升到雲端,踏入數位金融生活圈。

三步驟完善風險管理優化金融服務

全程參與王道銀行佈建過程的SAS台灣業務支援處資深顧問分析師陳書偉,剖析這次能順利打造王道的數位創新地位,整體包含了三個面向。

一.員工認知:讓行內所有員工認知到引用信用風險模型的重要性

二.組織協同:針對不同業務建置對應的信用風險模型,以及各部門分析技能

三.分析系統:導入即時決策管理平台,監管與智能修改各項業務決策與模型運作

「真實世界裡,客戶邁向數位轉型最大的挫折常來自員工的作業慣性以及跨部門協作的衝突,如儘管風險管理與行銷業務息息相關,負責這兩項工作的人員卻沒有太多交集,常導致企業喪失許多商機或者是忽略巨大營運風險因素。」

陳書偉進一步說明,一般而言人工方式進行貸款審查,至少數個工作天,這之間的時間差,加上風管徵審部門與業務單位的來回溝通協商,因此SAS團隊每每承接業務時,最先請顧問團隊導入的不是軟體工具,而是與客戶共同建立組織內的分析文化與思維。

再者,為了屏除企業內常見各單位與IT部門存在的分析邏輯落差,導致錯失決策良機與執行不當的窘境,SAS也導入了即時決策管理平台(SAS® Real Time Decision Manager),讓行內的行銷人員、風險管理人員可以按照各自的商業邏輯與接觸策略,彈性修改、監控與實驗不同信用風險模型的適用性,在正確的時間、地點和情境,滿足每位客戶的需求。

簡言之,想在數位金融浪潮中崛起,金融機構必須從策略、人力、技術、流程等多個面向著手,逐步轉型、建構領先市場的數位銀行。


“圖為王道銀行總經理楊錦裕在活動中介紹王道銀行的數位營運模式。”

打造卓越數位銀行的關鍵:以數據決策為核心的企業文化

王道銀行的前身為台灣工業銀行,在今年一月轉型商銀與更名後,將金融服務從企業客戶延伸擴及一般消費者。在短短不到兩年的籌備時間之內,王道銀行即打造出一個全新的數位銀行品牌,而公司整體更是從上到下、由裡到外都完成了轉型與蛻變。

在這麼短時間之內所完成的轉變,究竟何者為最關鍵要素? SAS副總經理陳新銓給了最核心的觀察:「王道銀行能夠領先同業完成此創舉,歸因於王道銀行獨特的企業文化,如同銀行的英文名字O-Bank的英文字母O,象徵利他圓己與從零開始,儘管王道銀行團隊許多新的成員都來自各行各業的不同領域,但是,這些團隊新成員在加入王道銀行後,不但互相激盪彼此的創意,更以開放的心胸擁抱新的知識與技能,且十分願意學習新系統,多元利用SAS分析平台開發行銷優化、風險管控以及服務監管等應用,打造以數據驅動決策的創新體系。」

面對近年金融業最熱門的金融科技(FinTech)議題,王道銀行也分享其因應之道:「銀行要嘗試走非傳統銀行的路,且金融業者必須正視金融科技所帶來的衝擊,積極迎向數位化的浪潮,必須拋開過去經營商銀的思維,不再執著於擴充分行數,而是思考能為消費者帶來什麼創新價值與服務。藉由引進像SAS這樣國際領先的核心數據分析系統,能讓我們團隊每個人都擁有數位基因以及數據解讀的技能。」王道銀行正體現著銀行的未來式,在消費者慢慢改變習慣,不再到分行臨櫃辦理業務的今天,你的手機就是他們隨時可提供服務的分行!

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