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彰基健檢中心 用世界標準守護健康

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彰基健檢中心 用世界標準守護健康

圖片來源:劉國泰

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彰基健檢中心 用世界標準守護健康

天下雜誌620期

是什麼樣的服務,讓客戶甘願把家人、員工揪團來健檢?健康是全球的新價值, 百年醫院也動起來,運用科技讓健檢資訊「變聰明」,秉持「分攤勞苦」的理念,用團隊力量做客戶後盾,正是彰基勝出關鍵。

「上至九十五歲的媽媽,到我兄弟姊妹、孫子、曾孫,我們把四代人的健康交給他們,」五十九歲的許益誠,用濃濃的鹿港口音說。作為汽車零件製造商元成工業老闆的他,也把五百名員工的健康交付在這。

他口中的健康交付所,是彰化基督教醫院的健檢中心。

八卦山腳的百年醫院,成立健檢中心二十五年,已有六十五人團隊,每年照顧七萬人的健康。

它還擊敗長庚、奇美等都會區醫療體系,奪得二○一七年《天下》金牌服務業調查「健檢中心」冠軍。雖然滲透率較低,但服務效率、態度、創新力皆勝出。

「我們用世界標準做健檢,」彰化基督教醫院院長郭守仁強調,健康是全球的新價值,作為外科醫師的他,更在病榻上看到疾病往往拖垮個人,乃至整個家庭。

因此,他積極以醫院角色推動預防與健康促進,還曾帶領彰基獲得世界衛生組織健康促進醫院(HPH)全球典範獎。每每吸引越南、馬來西亞等台商回國健檢,成為台商在外打拚的後盾。

彰基如何抓住民心?信任,是一切基礎,而這從團隊在二十五年前走入工廠,慢慢砌成。

當時,彰基因應政府勞工健檢政策想提供服務,但民眾普遍不知道健檢的重要性。彰基健康管理中心主任謝玲俐,接下開拓重任。當時她才二十八歲,學老人護理出身,對這塊完全不熟悉。但她想,「我看過人生的末端是怎樣過的,我怎麼讓青壯年人將來不要躺在那裡十年、二十年,不用當那麼久的病人。」

走入家庭與工廠,建立信任

預防疾病、讓民眾不受苦,是激勵她和團隊的動力。

她更觀察,彰化地區客廳即工廠很普遍,「工廠內三嬸婆、二嬸婆,都是老闆自己的親人。」她想,若讓老闆擁有健檢觀念,自然也擴及員工和家人。

他們挨家挨戶拜訪工廠,在不打擾工作流程下,說服老闆,「每個人給我五到十分鐘,我跟他們解釋。」團隊就蹲在員工旁,解釋高血壓、糖尿病的危險,又該如何控制。團隊的行動,讓老闆和員工了解健檢,現在每年將近六萬五千名勞工體檢都在這。

得了民心,還要有效管理。百年醫院動了起來,運用科技,讓健檢資訊「變聰明」。

例如,建立資訊系統,記錄會員的歷年結果,並有圖表呈現體重、三酸甘油脂等起落,健檢資訊不再隨處散落,會員也更有警覺。一旦有危險因子,團隊會依系統的定期警示,打電話提醒。有溫度的關心,讓高端會員三年內回檢率達四成,避免小症狀釀大病。

健檢後,民眾還得採取「行動」才能改善健康。

但這有難度,本身是腸胃科醫師的彰基健檢中心主任范泉山,深刻描述民眾的心態,「我沒有病,你現在檢查出我有異常,對你講的一切一定會打折。」不信任或不願意處理,都可能發生。

大衛門診,替病人分攤勞苦

這讓溝通顯得重要。他們四年前成立「大衛門診」,效法彰基創辦人、傳教士醫師蘭大衛「替病人分攤勞苦」的精神。

「讓會員知道,有人陪我思考這件事情、有人陪我討論,」謝玲俐說,「不會覺得那麼多紅字到底要找誰,我們就給他一個方向。」

四個護理人員組成的娘子軍,依會員的檢查結果,安排相關科別的醫師、護理師、營養師、心理治療師等,一起坐下來陪會員討論:從飲食、運動到治療,讓民眾有所依循。

整個醫院,成了病人的後盾,許益誠的媽媽就是如此。「我們想要的醫療水準不是單槍匹馬拚下去,」他說,「團隊整合是最重要的,」這也讓他一改過去,總開近一小時車程到台中健檢的習慣。

中心雙主任,對內對外整合

但要整合團隊不容易。健檢中心的雙主任制度打通了門路。

對外,由醫師范泉山主任出面,說服心臟科、精神科等近十個科別的忙碌醫師額外騰出時間,當健檢中心的後援子彈。對內,則由護理背景的謝玲俐協調,「護理人員對醫師不會講實話,就像很多事情你會跟媽媽講,不會跟爸爸講,」范泉山比喻。

這都讓醫護團隊更凝聚,「我們希望民眾活著的時候,不處於生病的狀態,而是能健康到終老,」謝玲俐話語帶點理想,但理想往往是點亮改變的火種。

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