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放棄app?企業大錯特錯

精華簡文

放棄app?企業大錯特錯

圖片來源:shutterstock

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放棄app?企業大錯特錯

天下雜誌608期

app熱潮真的已經退燒了嗎?還是企業誤判?用戶花在app上的時間不減反增、行動電商興起,走出自己的路,企業app效益自然顯現。

隨著智慧手機進入飽和期,app變得更競爭、開發成本愈來愈高、推廣日益困難。於是最近開始出現一些討論,說投資報酬率太低,企業應該放棄做app。在我看來,這樣的觀點是見樹不見林,其背後邏輯如下:

一、用戶花費在app的時間、預算仍在快速成長:雖然行動裝置本身成長趨緩,但消費者擁有手機後,花在app的時間與預算卻是與日俱增。根據調查,國人花在手機上的時間,從兩年前的每天一三二分鐘,成長到今年的二○五分鐘,年增二四%。

另一方面,雅虎不久前的紫皮書也顯示,台灣消費者的行動購物較去年成長七一%。換言之,裝置的風口停了,但其上的媒體、服務與零售大浪才正要高漲,也因此推廣成本才會不斷墊高。

二、消費板塊轉移:手機獲得的用戶時間與預算,並不是憑空增加的。消費者多花一分鐘在app,就少一分鐘在傳統媒體。多分配一千元在行動電商,就少一張「小朋友」給傳統零售。在北美,總閱聽時數不變下,app早已侵蝕用戶一半時間。在台灣,總零售幾乎沒有成長之下,行動電商也早悄悄拿走五%至七%份額。

所以,這不是海溝下沉,而是海平面上升、陸地後退。因此,水下雖然危險,但死守陸地也沒有未來,企業只能勇敢往 app世界跳,並且努力找到新的生存模式。

三、企業app不用跟臉書比較:也有經理人說,企業app沒人下載、不常打開,無法跟臉書相比,所以不值得投資。事實是,不同種類的企業app,各自有其功能,不應該拿社交軟體的指標來衡量。

舉例來說,提供方便自助服務的客服app,當然只有已是客戶、訂戶的人才會安裝,下載量不高很正常。另一方面,客服也不是經常性需求,所以偶爾才開也很正常。回過頭來說,客服app的衡量指標,應是客戶對服務的滿意度、客服業務的效率提升、成本降低等,這些才是更重要的投資決策點。

四、推廣應該更原生:既然是特殊用途的企業app,推廣當然也不是透過大眾媒體。再用上述案例,企業客服app的最佳推廣時機,其實是在門市、電話完成一次顧客服務之時,告知客戶下載app,往後可更方便取得服務。如此顧客對成本較高的傳統客服依賴會逐漸降低,app的效益自然就會漸漸顯現。

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