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林友琴:如果你的客戶不是人

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林友琴:如果你的客戶不是人

圖片來源:shutterstock

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林友琴:如果你的客戶不是人

天下雜誌606期

如果客戶看不見、摸不著,企業要怎麼做?物聯網時代,人工智慧開始代替人類向企業溝通,企業要如何服務不是真人的顧客?

最近在人工智慧的發展上,有兩件有趣的事件。

第一件事情是,今年春天日本一家廣告公司,開發了人工智慧的機器人(AI-CD β)作為創意總監。上個月有一個大車拚:AI-CDβ和真人創意總監比稿。結果是真人創意總監的作品險勝。

第二件事情就值得企業思考。研究機構顧能(Gartner)最近的報告,探討在物聯網時代,企業如何服務不是真人的顧客需求。因為在兩年之內,可預期的會有愈來愈多人工智慧內建於各個物件上,譬如:冰箱、汽車。

這些人工智慧開始代表人類與企業互動、溝通或尋求服務。冰箱空了會主動補貨;洗衣機會知道自己需要維修;智慧汽車曉得要加油;家用機器人可能會聽指令,聯繫家中事務,在網上做日常採買。

未來不只消費者需要習慣,在電話那頭服務你的是個message bot(通訊機器人)。企業也要習慣,來要求服務的對象可能是物件自己,或受主人所託的機器人。在這樣的世界,企業回應服務和溝通的方式會有什麼變化?

這個情景乍聽之下荒謬,但細想絕對值得未雨綢繆。未來企業面對的人工智慧,可能分成三種。一種是聽命行事,接受人預先設定的指令。米缸快空了就到指定商家補貨,固定式的反應模式,但不會推演或思考。另一種則會做最佳選擇,補貨時,人工智慧會上網去比價,選擇最高價值的商家。

最高端的第三種自主性最高,被給予了基本的原則後,可以做預估、演繹、比較和思考。它會根據你的過去歷史,推演你的米還可以吃多久,預估需要叫貨的時間,進行比較,下單並指定安排送貨時間。

可以想見,如果企業面對第一種和第二種人工智慧時,因為他們的自主性和變通性低,企業必須衍生不同的反應模式和SOP。

這對於企業的客服模式,在何種狀況之下需要真人涉入來服務?在何種狀況之下,企業也讓自己的人工智慧自動化的回應客戶需求?會是一個不同於今日的議題。在B2B和B2C的商業模式,也會產生不同的溝通效率考量。

數位化的進程,需要企業針對科技對產業和服務流程的影響,有全新的觀點。只有用開放心靈,未雨綢繆,才能確保在數位革命浪潮中,不成為被長江後浪推倒的前浪。

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