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倫茨 隨傳隨到 為客戶隔空抓錯

精華簡文

倫茨 隨傳隨到 為客戶隔空抓錯

圖片來源:汪忠信

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倫茨 隨傳隨到 為客戶隔空抓錯

天下雜誌601期

戴上視訊服務眼鏡,工程師彷彿親臨現場,為客戶提供檢修服務。倫茨運用時下最新資通訊技術與物聯網科技,把機械製造業當服務業做,無微不至的產品全生命週期服務,替客戶省下七成成本。

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距離德國會展大城漢諾威(Han-nover),往西南方約一小時車程,有個名叫哈默爾恩(Hameln)的小鎮──這個從中世紀就存在的六萬居民小鎮,就是格林童話中《吹笛手》故事的發生地。

哈默爾恩老街上和童話有關的博物館、小店舖和裝置藝術,吸引全世界慕名而來的觀光客。

除了《吹笛手》,哈默爾恩還有一個當地家喻戶曉、也吸引來自全世界商務客的「名勝」,就是這個小鎮的最大雇主之一──機器自動化驅動與控制零組件供應商倫茨(Lenze)。

倫茨對全世界商務訪客的吸引力,在於這家中小型家族企業,運用最新資通訊科技,以服務業思惟做製造,已成為德國工業4.0的最佳實踐案例之一。

倫茨服務策略五階段

如今的倫茨,不只是一家硬體零組件供應商,而是從產品規劃研發階段開始,就和客戶形成工程技術合作伙伴,一直做到售後服務。

倫茨董事總經理普萊爾(Hartmut Pleyer)解釋,倫茨把機械設備從無到有,從有到使用二、三十年的整個生命週期,分成產品發想、概念擬定、撰寫軟體解決方案、生產製造、售後服務等五個階段。

「一端是工程技術服務,和客戶共同研發產品,另一端是售後服務,協助客戶把設備維持在最佳狀態,」普萊爾解釋。

倫茨甚至已經發展成,幫助客戶邁向工業4.0的解決方案供應商。今年四月的德國漢諾威工業展,倫茨就展出和客戶共同研發的最新解決方案——「模組化生產設備」。

模組化的意思,是把生產線切割成幾個不同階段,每段做成一套獨立的軟硬體模組。以包裝機械為例子,就有機械手臂模組、填充系統模組、封裝模組等。

如果需要改變生產線上的產品,製造商不需重新做一條、或是調整整條產線,只要更換其中幾個模組即可,大幅縮短了換線時間。

這是為了因應市場上愈來愈多「少量多樣」的需求,倫茨在四、五年前和設備製造業客戶一起研發、並在兩年前推出的解決方案,已有印刷設備、包裝設備、工業機器人和汽車製造商採用。

在研發過程中,倫茨提供模組化系統的驅動與控制軟硬體解決方案,讓設備製造商可像拼樂高積木一樣,快速、輕鬆地將不同獨立模組整合成一條產線。

普萊爾指出,倫茨的工程技術服務,讓客戶縮短了工程時間,也節省了五到七成的工程成本。「客戶不需要所有事情都自己做,我們幫他們先準備好,」普萊爾說。

遠距維修 服務更到位

倫茨在服務策略的另一端──售後服務,則是利用類似Google眼鏡的穿戴式裝置與智慧型手機,提供客戶「遠距維修」服務。

海外客戶的設備出問題,工程師只要戴上有視訊與連網功能的眼鏡,和倫茨做視訊連線。倫茨的技術服務人員就可像在親臨現場一樣,替客戶找問題、指導維修,不再需要派人大老遠飛到海外客戶的工廠,讓維修速度更快、更省成本。

普萊爾表示,倫茨的穿戴式裝置,未來還將新增主動偵測機器的功能,並和庫存系統、維修技術手冊連線,讓維修、提供客戶更換零件,更有效率。

倫茨也設計了一款智慧型手機app,透過機器上的感測與連網裝置,讓客戶的工程師在現場可自己用手機收集機器的錯誤訊息。經app軟體分析後,在手機上顯示問題發生的原因和維修建議。

如果客戶仍無法自行解決,可透過手機將錯誤訊息傳回倫茨,由倫茨客服提供遠距維修服務。

「這對年輕工程師來說,很容易上手,」普萊爾說,「因為他們已經很習慣和手機一起工作。」

倫茨是德國中小企業當中,少數在服務上投注大量資源的機械製造業者。德國凱撒斯勞滕工業大學虛擬產品工程研究所所長艾格納(Martin Eigner)認為,德國的工業生產競爭力很強,但服務很落後,不如美國。

所以,「對德國來說,工業4.0給我們創造的最大價值就是『服務』,」艾格納強調。

倫茨所做的,就是最好的實踐。

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小檔案

倫茨

主要產品:機器自動化驅動、控制零組件與軟體解決方案

成立時間:1947年

2015年營收:6.3億歐元(約228.9億台幣)

員工人數:3400人(德國1700人)

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