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凱馳 百年企業三年「換心」 秤斤論兩賣空氣

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凱馳 百年企業三年「換心」 秤斤論兩賣空氣

圖片來源:凱馳提供

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凱馳 百年企業三年「換心」 秤斤論兩賣空氣

天下雜誌601期

百年企業凱馳,穩居清潔設備世界冠軍寶座,卻痛下決心轉型工業4.0。它花了三年時間組織改造,打散各部門,採S型編組;現在也不賣清潔機器,而是改賣計量空氣。

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四月十二日,四十年來,從沒洗過澡的台南安平古堡眺望台,紅磚牆和地板上的陳年老垢,有高溫蒸氣和高壓水柱經過的地方,瞬時光潔。

為它洗澡的,是全球清潔設備龍頭,德國凱馳(Karcher)。被凱馳「洗澡」的地標,還有巴西基督像、埃及曼儂巨像、美國拉什莫爾山的總統群像、紐約自由女神像等全球九十幾座名勝古蹟。

凱馳五年前向全世界員工宣示,啟動為期十年的「凱馳艦隊計劃」,全面向工業4.0轉型。凱馳台灣總經理陳永欽指出,轉型的內涵,簡言之,就是產品導向轉向客戶導向,「以前公司生產什麼,就叫我們賣什麼,現在是研發人員和產品經理直接跟我們第一線人員接觸,客戶要什麼,公司就做什麼,舊的組織和流程沒這彈性。」

幾乎每家公司都把「客戶導向」四字掛在嘴邊,凱馳卻是從公司組織、工作模式和商業模式,全盤改變。

今年八十一歲、年營業額超過八百億台幣的凱馳,穩居世界冠軍已數十年,眼下也沒有挑戰其寶座的明顯對手,為什麼啟動如此大的換心手術?

「以前客人上門才看到產品目錄、聽我們的介紹,」陳永欽指出,「現在彈指間他就能得到產品資訊、用戶評鑑,我們的回應速度太慢,不改變很危險。」

凱馳將編制從多層級改為矩陣式,像S型常態分班,打散各部門人員。

以前完全不和第一線業務和服務人員接觸的凱馳研發人員,如今有四分之一的時間,必須和第一線人員工一起工作。「這是很大的變化。十年前,你不會找到任何公司工程師和服務人員一起工作,」替凱馳規劃轉型的SAP物聯網總裁凱瑟(Thomas Kaiser)指出。

「我們現在帶經銷商去總公司,都會被直接帶去和研發人員交流,以前根本見不到他們,」在凱馳工作超過二十年的陳永欽,對於一家老公司三年內有如此大的改變驚訝不已,「產品經理以前三、五年都見不到他一次,現在一年來台灣兩次。」

凱馳的新型產品,介面如今已全面改變為簡易的圖說,歐洲已經全面上網,遠端即時監測機器狀況。

以前客戶機器故障,必須打電話苦等維修,「客戶人工成本都很高,一台機器壞了,那一天他們就要靠很多人力去補,」陳永欽說,「現在我們透過電腦監看,就可以告訴它,這台機器電瓶最多只剩三個月的壽命,那個刮刀兩個月內一定要換,預測性偵測維護讓雙方成本都降低,效率都提高,」這一套,歐洲已經做了,「台灣正期待導入。」

凱馳甚至完全顛覆原有的商業模式,客戶可以不買機器,改買使用多少壓縮過的空氣來計費的服務。因為凱馳的清潔設備,都是壓縮空氣形成壓力,讓水變成高壓強水柱,來清潔髒污。

「以前,我們是賣愈大台機器愈有利,但客戶不一定需要,現在可以選擇訂定最低用量、付一定金額,」陳永欽指出,「我們根據客戶的需求預估,來配置設備給客戶使用,用量超過合約最低門檻,就再支付額外費用,」客戶不必再購置機器,維修服務也可以一應交予凱馳處理。

「它有能力做到剛剛好的服務,其他人沒有,這就是競爭優勢,」《工業4.0》作者桑德勒指出。

從終端使用者的需求,往回推動服務,需求決定研發設計和生產,「以終為始的工業4.0新價值鏈,已開始改變德國企業界的思惟和行為。這跟第一、二次工業革命所形成的商業模式完全顛倒,」桑德勒說,「接下來的幾年,會看到改變愈來愈多、愈來愈快。」

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