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徐重仁:用網路社群 翻轉企業

精華簡文

徐重仁:用網路社群 翻轉企業

圖片來源:shutterstock

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徐重仁:用網路社群 翻轉企業

天下雜誌563期

社群的應用從商業到政治都有。 這些社群的人氣、討論可以把企業捧紅,負評也能一夕之間讓企業挫敗。 究竟該用什麼樣的心態、方法善用社群?

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【個案情境】

網路社群的力量席捲各領域,從商業到政治,都離不開社群。

剛剛結束的九合一大選是最好的例子:網路社群快速集結力量、傳播觀點、凝聚共識,翻轉選舉的想像與結果。

對企業來說,理解社群的聲音,快速回應、甚至經營社群,成為一定要走的路。

經營部落格起家的痞客邦,擁有涵蓋台灣八成的社群網站人口。前陣子,他們在全球網站流量網Alexa的排名,才超越Yahoo!和臉書等社群平台,成為名符其實的台灣第一大社群網站。

品牌行銷總監高維舜和團隊看到趨勢,將自己重新定位為「全民生活記憶資料庫」,一者透過語意分析大數據,了解社群關心的方向;二在網頁推出「情境式銷售」希望創造新的社群商務可能。

他們好奇的是,網路社群除了凝聚人氣與討論,還可能有怎樣的效益?企業該以怎樣的經營思惟看待社群?社群擁有載舟覆舟的快速翻轉力量,一般企業應該如何應用,而不是為其所用與影響?

【徐重仁分析】

因為網路,許多不認識的人現在會聚在一起。和傳統社群比起來,網路社群方便,沒有什麼門檻,一般人都可以進入,且對外公開,所以影響力也可能更大。

早期我看到日本販賣火腿的公司Nipponham設了一個網站,內容不在講公司產品有多好,而是一大早就和粉絲噓寒問暖,或分享今天哪位家庭主婦做了什麼菜等,聚集起一群粉絲。

我看到這個現象,就覺得企業應該可以朝這個方向走。

當時我還發現臉書等工具不用花錢,可以當作是企業散播資訊一個很好的管道,我就趕快告訴公司行銷人員,自己也第一個申請使用。

經營社群,一定要聚焦

現在,對社群的利用愈來愈多元。它可以是行銷的管道,提供商業效益。例如日本的Cookpad網站,一開始是分享食譜的平台,後來與超市合作,安插進促銷、到哪裡買等訊息,有了商業效益。

日本還有一家叫做Lancers的社群公司,專門媒介freelance(特約)的人才。例如廠商會委託他們尋找特定要求與風格的設計師;或是必須照顧小孩的主婦,會透過Lancers去找能利用零碎時間從事調查、填表等工作的人。

當然,企業還可以透過網路社群的討論,了解顧客對產品或服務的意見。正負面口碑都很重要,不能輕忽。了解意見後,重點是做正確的事。

像這樣,社群可以帶來很多功能,但我覺得本身的定位是很重要的。

例如,如果我是製造商,我可能只是透過社群,讓顧客對企業產生了解及好感,或知道顧客需要的是什麼,而不是真的要透過社群去做生意,做購物平台,這樣不夠專業。

我的看法是,做每一件事,都有主要目的。如果全部都要,可能就會失焦。

對新科技、新應用,企業一定要願意去嘗試,但不要想得太複雜,要這個功能,又要那個功能:例如又要宣傳、又要銷售、又要市場調查,一定要聚焦。

另外,社群也可能帶來負面衝擊。

這次選舉,就是社群的力量翻轉了民主的結構。未來台灣社會可能會變成政黨與政府都要去重視社群的存在。

就像做民意調查,如果多數都認為是這樣,政府卻做了相反的事,就會產生矛盾與衝擊。而社群會讓這樣的民意表達更加高漲。

對企業也是。現在已經有許多客戶或員工,會在社群平台上表達抱怨或不滿。網路訊息流傳很快,很容易影響對企業的觀感。

我的看法是,面對社群上的負面討論與指控,你沒有辦法一個個對質、消毒,也不需要追究是誰講的。

企業應該把網路社群的負面評論都當成真的,不要認為是個案,而該當成全面性的問題,去檢討反省。

例如他在網路平台上面說薪資很低,工作很多。你就要去想,這是真的,要去認真思考改善,例如是不是真的薪資低於行情?要不要加薪?還是工作量太重,要怎樣效率化?

網路上的人形形色色,一切討論都很開放,有時候有些發言也令人訝異或害怕。

但對企業來說,重要的還是把企業做好,腳步踏穩,而且要非常誠實、有道德觀念。

現在大家對道德倫理好像擺得比較後面,企業似乎都在談怎麼賺錢。

但是,網路世界變得很快,不會變的,還是企業的良心與經營理念。自己做得好,就不怕別人怎樣的討論與負評。(作者為財團法人商業發展研究院董事長。謝明玲採訪整理)

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