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嚴心鏞:沒有員工,只有伙伴

精華簡文

嚴心鏞:沒有員工,只有伙伴

圖片來源:王建棟

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嚴心鏞:沒有員工,只有伙伴

天下雜誌552期

曾任亞都麗緻服務管理學苑總經理,也自創服務管理顧問公司的嚴心鏞,人生下半場,決定和台灣青年「作伙」追夢,一起打造讓員工幸福、顧客感動的企業。

要先賺錢才開心?還是先開心才賺錢?

這家企業選擇後者。

在台北松菸誠品美食街的一間櫃位,排起了長長的人龍,顧客端著一碗碗現點現做的烏龍麵找位子,吃飽的客人敲響門口的「好吃鐘」,全店人員精神抖擻地喊著口號。

這是稻禾餐飲國際的「稻禾烏龍麵」,假日翻桌率高達三十次,儼然成為新一代的排隊名店。

創立僅兩年,稻禾餐飲國際旗下已有穗科、稻禾兩家烏龍麵品牌,今年新成立一禾堂麵包本舖及Kaya Kaya咖啡店,去年營收一.五億。

「真正的感動服務是,你感動他(同仁),他感動客人,最後還會感動家人,這是良善正面的循環,」戴副眼鏡、身穿深藍色襯衫和牛仔褲的稻禾餐飲國際總經理嚴心鏞說。

一般人或許對他的名字有點陌生,但他的叔叔是公益平台文化基金會董事長嚴長壽,他自己更是兩岸企業爭相邀請授課的服務達人,曾任亞都麗緻服務管理學苑總經理,也自創服務管理顧問公司。

四十八歲的嚴心鏞,受到在台東為偏鄉教育打拚的嚴長壽影響,選擇在人生下半場,打造幸福企業,立下幫年輕人圓夢的願景。

上午十一點,十多個年輕臉龐圍在桌前,邊聊天邊吃午餐。「大家動作加快,趕快上好裝備,」七十八年次的穗科復興店店長李思穎圍上頭巾,對著工作伙伴說。

整裝完畢,嬌小的李思穎帶著八名外場人員,一起打拳。每天,她都會帶著同仁打拳和集氣、呼口號,讓大家靜下心準備開店,同時溝通當天目標。

打動員工 才能感動顧客

「我是聽到嚴總的理念才想加入,他說這裡沒有員工,只有伙伴,伙伴是一伙來作伴,把這邊當作第二個家,」老家在宜蘭壯圍鄉的李思穎,現在住在大安路的員工宿舍,從外場做起,只花了兩年就成為管理二十人的店長。

稻禾餐飲打破餐飲業低薪、苦情的印象,敢於培養人才,給予福利。不僅提供七間四十坪以上的宿舍、每天供應兩餐,更將獲利的三成分紅給員工。

「很多人問我,為什麼他們(同仁)看起來很開心,我說如果吃得好、睡得好,每月工作有七到八天假,就會比較開心。可是如果這方面都沒有滿足他,只要求他給好的服務,他為什麼會開心,」幾乎能叫出每一個「伙伴」名字的嚴心鏞說,公司若無法感動同仁,要他們怎麼感動客人,就算有再好的服務技巧,都只是短暫的。

開心的氛圍,是一點一滴細節的營造。

在他的手機Line群組裡,每家店天天都傳來當日的「今日我最正」。這是由店內同仁票選出的最佳員工,當週票數最多的人可領一千元獎金,若得到季冠軍,公司就招待到日本旅遊。

帶人要帶心,除了給予實際報酬,嚴心鏞創造如學校般同儕和學長姐體制,一個帶一個,激發相互學習的凝聚力。

「大家很熱情,一批人影響一批人,有被照顧的感覺,」二十六歲、來自花蓮的沈享儒,從不懂麵包,到現在是一禾堂麵包本舖店長。

當初,他和十多個麵包新手學習技術,從一開始不被認可,到後續調整心態,每天比師傅早一小時到店裡準備、懂得先觀察而非躁進動手做,逐步累積能力。「如果我可以在這邊提升自己的能力,不只可以幫公司照顧好幾間店,還可以到學校貢獻所學,」沈享儒說。

高手助陣 和競爭者比氣長

但在競爭激烈的餐飲業中,沒有一定的實力,要存活並不容易。

寸土寸金的台北東區巷弄,一間日式建築前,竟空出一片前庭造景。透明的窗戶中,可以看見戴著頭巾、身穿白色工作服的製麵師傅正在桿麵。

「我們是第一個在東區做這種庭院的餐廳,所以當客人經過庭院那八秒鐘,一定會看一眼,」輔導過許多企業的嚴心鏞,很懂得如何吸引客戶。

採用開放式廚房,則是讓顧客直接感受環境是否乾淨、食材新不新鮮。就連麵包店嚴心鏞也大方開放,不怕成分、食材被看見,紅豆、鳳梨皆現場熬煮,麵粉也當場研磨,讓同仁的努力被看見。

同時,他找尋高手相助。請來日本烏龍麵大師糠信和廣擔任指導顧問,也找來有十多年咖啡和麵包經驗的行家。嚴心鏞知道,在戰場上,產品仍是關鍵。

「你明知競爭對手會怎麼做,你一定不能輸給他,不是要比展店速度,而是比誰的氣長,」他曾經吃了競爭者一百多碗餐點,當他發現對手用雞胸肉,他就採用雞腿肉,對方沒有冷菜,他就供應冷菜。

「在初期發展品牌時,他們選擇的商圈集客力是夠的,故事包裝也很成功,在競爭下,有把品牌的價值做出來,生存下來,」商業發展研究院研究員花櫻芬指出,經濟部統計經營超過十年的中小企業不到五成,餐飲業發展則要看三到五年的成績,未來稻禾餐飲是否能夠持續發展,還需觀察。

跳海,是為了讓更多人上岸

在餐飲業的外衣下,嚴心鏞有一個更大的夢。

「有人說出來工作就像跳下海,大家都想游上岸,而我們目的是幫助更多年輕人上岸,讓他們改善家庭,下件事是趕快再跳下海,幫助更多人上岸。我的目標是幫助一萬個年輕人,提升心性,拓展經營、私心變淡、合作變強,」視日本企業家稻盛和夫為導師的嚴心鏞相信,主管要無私,合作就會變強。

「他有很清楚的使命,創造工作機會,幫助弱勢的年輕人,這和英國廚師奧利佛的15(fifteen)餐廳相似。工作是幫助一個人的最後一哩路,可以改變整個家庭,」活水社企開發共同創辦人陳一強說。

不只是為年輕人找路,嚴心鏞心中還畫了個「前店後校」的藍圖。

他想要成立一個學校,結合觀光工廠和農場。在學校培養年輕人技術,再適才適性到不同品牌工作,農場則是種植所需蔬果,而宿舍也是員工家人的住處,一起照顧。

在嚴心鏞築夢的同時,也帶著年輕伙伴圓夢。

「我的夢想是在宜蘭蓋一個快樂場所,讓下課的小孩可以到這邊玩,有人照顧。我進來稻禾之後,夢想愈來愈確定,我可以在宜蘭開一家店,大人付費、小朋友免費,這個夢想愈來愈清晰,」李思穎說,在這裡每個人都有一個「夢想板」,寫著這十年間該如何達成。

嚴心鏞創業,許下的是帶著一萬個年輕人上岸的願,而這一萬個年輕人,灑落的是更多等待發芽的夢。

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