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2012金牌服務大賞/高鐵台式科技 融化歐洲人的心

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2012金牌服務大賞/高鐵台式科技  融化歐洲人的心

圖片來源:劉國泰

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2012金牌服務大賞/高鐵台式科技 融化歐洲人的心

作者:馬岳琳 天下雜誌501期

五年來營運首度轉虧為盈,開發歐、日都想引進的座位查核系統,台灣高鐵如何打造細緻的台式服務,感動千萬旅人?

「台灣高鐵的車廂跟日本新幹線一模一樣,兩者的差異,就是日本的JR服務員檢查車票比較嚴,很麻煩。高鐵好像沒有檢查,只有上下車時而已,」三十歲的筒井隆彥,經常從日本到台灣出差。他比較台灣高鐵和日本新幹線,唯一差別,就在查票。

不過,筒井不知道,台灣高鐵在車廂裡並不是沒有查票,而是用台式科技,默默進行「不打擾乘客」的查票。

去年二月,高鐵自行開發的「座位查核系統」上線。高鐵董事長歐晉德,在他南港辦公室裡,向《天下》記者展示手機大小的查票機。

「嗯,十七點○六分,這班車到桃園,賣出四七八張票,有七十三張是愛心票,」歐晉德指著座位圖上一個小紅椅的標誌,代表那個位子的乘客,買的是愛心票。

這套座位查核系統,不但每站能準確更新,讓查票員不打擾乘客,確實完成查票;更在今年四月舉辦的國際鐵路聯盟(UIC)研討會上,讓日、歐等國驚艷,希望能將這套系統引進使用。

「常有人誤以為我們沒查票,或是『針對性查票』,其實都是為了尊重更多數的乘客,儘量不打擾大家,才想出這個方式,」歐晉德說。高鐵每天接觸十幾萬人,一個貼心小動作,就能有很大的影響。

今年,《天下》金牌服務大賞調查中,高鐵不但在「陸上長途運輸」一項遙遙領先,更在跨行業排名中,拿下冠軍,成為本次調查的最大贏家。

五年來 首度轉虧為盈

去年,高鐵服務的旅客人數,超過四千一百萬人次,全年平均準點率(誤點少於五分鐘)為九九.八六%。與歐日等國相較,毫不遜色。稅後淨利為五七.八億,是營運五年來,帳面上首度轉虧為盈。

即將到美國芝加哥,參加國際鐵道會議的歐晉德,面對這張得來不易的成績單,心中百感交集,有驕傲,也有壓力。

歐晉德說,在全世界的鐵道經營團隊中,只有台灣高鐵是完全沒有經營過鐵路的經驗就上路。而且,以台灣的社會大環境來看,「高鐵經不起任何一點安全錯誤。」

一直被視為「失敗的BOT案,成功的工程案」的高鐵,為了向政府和民眾證明,在融資利率、折舊合理的範圍之內,是具有獲利能力的。因此積極控制成本、提升服務品質,爭取民眾信賴,才有向政府協商延長營運特許期的籌碼。

實際上,高鐵雖然只有三百多公里。但它的範圍涵蓋九六%的台灣人口,超過九成的台灣產業,都在高鐵的服務廊帶裡。

高鐵系統若能多創造一點對客戶的服務價值,多努力一點對環境的節能減碳,它的影響力,遠遠大於任何大眾運輸工具。

為了建立顧客對高鐵的「信賴感」,歐晉德把「安全」與「嚴謹」,放在管理的第一順位。

沒穿安全背心就開除

向來對部屬客氣的他,第一次決定開除一個主管,就是因為該主管下班忘了拿工具,折返檢修場兩分鐘,卻沒有依規定穿上安全背心。

「這非常嚴重。第一,你沒有以身作則;第二,你違背安全規定,讓自己身陷危險之中,」歐晉德認為,如果連自己的安全都不會照顧,要如何仰賴他,每天為十幾萬人的安全負責?

為了達到最高標的安全作業程序,高鐵公司在申請ISO認證時,歐晉德還特別親自前往香港,重金禮聘英國公司來做檢定,用國際規格檢驗安全標準。

每年,高鐵進行超過五十次的正式安全演練,最大規模動員近千人。連日本鐵路公司的社長,都親自來台灣觀察高鐵演練。因為日本人發現,高鐵在管理上的嚴謹度,甚至超越日本。除了安全與精確,高鐵近年在服務內涵上,也愈來愈貼近消費者需求。

「『便利』這件事,高鐵算做到了。開發app,讓手機就等於車票,簡化中間很多流程,訂位、付款、取票一次搞定,」Yahoo!奇摩社群發展部總監李全興觀察。行動網路和旅運服務結合,高鐵算是踏出成功的第一步。

以高鐵軟硬體的標竿位置來看,它還具有打造台灣更精緻旅途文化的責任。

中正大學行銷管理研究所副教授曾光華就認為,高鐵對於某些旅客行為,應該想辦法影響、改變,例如,吵鬧的小孩,或大聲講手機的客人。

去年暑假,高鐵就曾推出八班「高鐵熊說故事」列車活動。把親子聚集在同一個車廂,不但營造小客人不同的搭乘體驗,也減少其他旅客受到的干擾。

今年暑假,高鐵進一步推出「親子閱讀趣」活動。在全線八個車站設置閱讀區,各放置兩百本童書,且可免費借閱,不需押金或證件,甲站借、乙站還。

「享受搭乘的時光,只要創意夠,高鐵其實可以提供乘客很多線索,」每週搭乘高鐵往來北高三次,台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩觀察,許多人在高鐵上只有看書、睡覺、看電腦。但他曾在日本搭火車時發現,日本火車的電子看版上會顯示,此時列車正行經什麼河川、哪個地形,「一個半小時的搭車時間,寬敞明亮的高鐵車廂,其實可以帶給乘客更多想像空間。」

「Go the extra mile.」(用心,把事情做得更好),是高鐵希望帶給乘客的滿意感。從基本的安全與準確,到創新的旅途體驗,高鐵未來乘載的,是更多旅人的期待。

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