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2012金牌服務大賞/高鐵台式科技 融化歐洲人的心



2012-07-11 天下雜誌 501期 作者:馬岳琳
2012金牌服務大賞/高鐵台式科技  融化歐洲人的心 圖片來源:劉國泰

五年來營運首度轉虧為盈,開發歐、日都想引進的座位查核系統,台灣高鐵如何打造細緻的台式服務,感動千萬旅人?

「台灣高鐵的車廂跟日本新幹線一模一樣,兩者的差異,就是日本的JR服務員檢查車票比較嚴,很麻煩。高鐵好像沒有檢查,只有上下車時而已,」三十歲的筒井隆彥,經常從日本到台灣出差。他比較台灣高鐵和日本新幹線,唯一差別,就在查票。

不過,筒井不知道,台灣高鐵在車廂裡並不是沒有查票,而是用台式科技,默默進行「不打擾乘客」的查票。

去年二月,高鐵自行開發的「座位查核系統」上線。高鐵董事長歐晉德,在他南港辦公室裡,向《天下》記者展示手機大小的查票機。

「嗯,十七點○六分,這班車到桃園,賣出四七八張票,有七十三張是愛心票,」歐晉德指著座位圖上一個小紅椅的標誌,代表那個位子的乘客,買的是愛心票。

這套座位查核系統,不但每站能準確更新,讓查票員不打擾乘客,確實完成查票;更在今年四月舉辦的國際鐵路聯盟(UIC)研討會上,讓日、歐等國驚艷,希望能將這套系統引進使用。

「常有人誤以為我們沒查票,或是『針對性查票』,其實都是為了尊重更多數的乘客,儘量不打擾大家,才想出這個方式,」歐晉德說。高鐵每天接觸十幾萬人,一個貼心小動作,就能有很大的影響。

今年,《天下》金牌服務大賞調查中,高鐵不但在「陸上長途運輸」一項遙遙領先,更在跨行業排名中,拿下冠軍,成為本次調查的最大贏家。

五年來 首度轉虧為盈

去年,高鐵服務的旅客人數,超過四千一百萬人次,全年平均準點率(誤點少於五分鐘)為九九.八六%。與歐日等國相較,毫不遜色。稅後淨利為五七.八億,是營運五年來,帳面上首度轉虧為盈。


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