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「閉嘴」也是競爭力?調查:個性害羞成大事



2012-01-31 Web only 作者:吳凱琳、內田和俊,天下網路部整理

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如今的職場似乎是「外向人」的天堂,不僅要會做事,更要會說話、會做人,「溝通技巧」和「人際關係」取代了「專業能力」,成為關鍵詞;「團隊合作」和「腦力激盪」成了顯學;開放空間變成所有辦公室設計的最高指導準則。

至於個性內向的人,是否真如職場恐龍,等著被淘汰?

然而,最新一期《時代》雜誌製作了有趣的封面故事《害羞的力量》(The Power of Shyness),徹底顛覆了過去對於個性的迷思。

文章引用了作家蘇珊‧坎恩(Susan Cain)剛上市新書《安靜》(Quiet: The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking)的研究結果顯示,會說話、又懂得做人的「魅力型」領導人可說是「損人利己」,他們能為自己爭取到較好的薪資待遇,但是卻無助於組織績效;團隊腦力激盪效果不彰,到最後往往只有愛發言的人意見被採納。

1970年代開放空間成為顯學之後,上班族的個人工作空間縮水了60%,但生產力並未提高,因為開放空間嚴重妨礙專注力、記憶力,而且導致高離職率。

事實上,兩種個性各有長處,並無優劣問題。根據研究顯示,個性內向的領導人更能有效領導個性外向、積極主動的員工,個性外向的領導人則比較適合領導被動型員工。簡單來說,就是一種互補關係。 

對於個性內向害羞的人來說,這則報導讓他們獲得了期待已久的「平反」機會。

愈虛偽,話愈多

練就工作耳=傾聽能力+適當而且正確的對應!《練就工作耳─耳朵也要會讀心》作者內田和俊從商業職場現況分析起,以各式各樣的案例解說,指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤,並分析其原因背景,再矯正職場中對於「傾聽」的觀念:

有時無法把心中所想的事直接說出來,主要是因為考慮到對方。(這句話直接說出來可能會傷到他,如果我這樣說他應該會很高興才對)。

假如世上每個人如果把所思考的全部都說出來,我想社會可能會受到更多的傷害(從另一個角度看,或許是更輕快、乾脆吧!)大多人不願說出全部的想法,也是一種自我防衛(保護自己)的手段。(這樣說可能惹人討厭,如果被視為變態就完了,被他人嘲笑多羞恥,害怕被拒絕)。

問題是,這種擔心與恐懼讓溝通這件事變得更複雜,也是不爭的事實。

也有人因為害羞或感到羞恥,遇到自己喜愛的、自認為很重要的、擔心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內心深處覺得最重要、最微細的情感,絕對不會從口裡說出來。

再加上前述說話者與聽話者雙方的期待和幻想,本來應該作為傳訊工具的語言,顯然愈來愈失去其功能效用了。

但是就另一方面來看,現代人有時似乎很多話。

人在何種場合會多說話呢?提示是,在所說的話正好與心中原來的目的相反的時候。也就是想要隱瞞某些事實或欺騙對方的時候。

大家一定有些經驗吧!想得出那些經驗嗎?

我相信一定有人有過這種痛苦的經驗。為了隱藏自己邪惡的意圖,因此對上司或客戶講出多餘的話,反而自掘墳墓,害到自己。

特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時,我們常常會說出不必要說的話。

因此,如果孩子沒人問他卻說個不停,部屬比平常更愛辯論,面對質問的業務員只會重複不實在的話,就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。

其他如一味地提出反駁的言論,固執地想說服對手,把自己的理由視為理所當然,不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時有所聞 。事實上,我們經常在應該謹言慎行的時刻,卻出口無遮攔的傾向。

從事顧問與員工援助計劃(EPA)諮詢時,我曾留意到以下的情況。

不滿的人(指容易感到不平與不滿足的人)與缺乏自信的人(具有不為人知的複雜傾向的人)通常話比較多,諮詢時間總是比原定時段長很多。

就這樣,不只是留意發言的內容,也要留意講話的長度,當你傾聽對方說話時,就會收集到更多的參考資訊。

這種已經渉及到語言特徵的聆聽方式就是所謂的「商業傾聽」。

「不要言多意寡,應該要言寡意多。」

以上是希臘數學家畢達哥拉斯(譯註:英文名Pythagoras of Samos,生於西元前五八○年~五百年,他也是哲學家語音樂理論家和素食主義者。)的名言。

意思是說,如果你是發言者,不是為了想隱瞞或欺騙,而是為了「傳達訊息」而使用語言。這時候,選擇精簡的用語也很重要。

但是如果擔任接受訊息者的角色,就不只要注意語言的內容,也要注意發言的數量,發現以前未曾留意到的新訊息的可能性也會因此提高。

心聽的能力=理解對方真意的能力

讓我們再確認一次「耳聞能力」與「心聽能力」的不同。

「耳聞能力」=理解語言所傳達的事實的能力。
「心聽能力」=捕捉發言者話中真意的能力。

「心聽能力」也可以說是「 解讀發言者字裡行間微妙之意的能力」。

擔任發言角色時,一般人的傾向是過度依賴語言,因此發言時對語言持著較強烈的意識。

反過來擔任受訊者角色時,現況也顯示,我們總是本能地去汲取語言以外的其他訊息要素。

為了解讀發言者言語之間的真義,正確讀取其發言內容,就必須提高收訊的天線角度,吸取言語之外的訊息。

言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢?我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裡的意義呢?

據我所知,事實上對方的真義或隱藏在內的情感,幾乎都是用非語言表達的。問題是,具體的表達方式是什麼?非語言表達比率有多高?

讓我用一組簡單的數字,來介紹有關此問題的簡單答案吧!

它就是「麥拉賓法則(the rule of Mehrabian)」(譯註:美國心理學家麥拉賓(Albert Mehrabian),生於一九三九年,目前為加州大學洛杉磯分校(UCLA)的心理學教授,一九七一年提出此法則)所提出的數字。

我想,複習( brush up)「心聽能力」時,最重要的就是深入理解麥拉賓法則。(解說在後)

到此為止,我們一直以語言為中心在討論溝通,但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素,只是傳訊手法的一部分而已。

也說過溝通是由「聽」與「說(傳訊)」配套組成。

傳訊的手法則是由語言+肢體語言+聲調配套組合而成。

讓我用更具體一點的方式來解說。

 一聽到「 肢體語言 」,我們很容易就先入為主地想到「身體動作」和「手勢(gesture)」。但是,在此書中,肢體語言的定義可能更寬廣一些。

也就是說除了「身體動作」和「手勢」之外,再加上眼(視線與對視時視線的接觸)、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等,全都包含在內。

這些資訊的共通點何在?

它們都是靠視覺捕捉到的資訊。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴,別忘記,除此之外,也要靠眼睛多方觀察。

至於聲調(音調),指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是:每個人個別具有的「聲音的表情」。

但是溝通時,語言和聲音其實是一體的。

到底應如何切割?

不妨這樣想,語言是「 可以直接書寫成文字的東西 」。聲調雖然也可以用文字方式加以說明,但無法直接寫出相對的文字。

有關語言與聲調的重點,如上所述。

接下來是提問。

當我們扮演受訊者(接受資訊者)角色,也就是擔任聽者時,必須討論資訊量的多寡,假設總資訊量為一百,我們到底能從發言對手那裡實際獲得多少的資訊量呢……更多精采案例請見《練就工作耳


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