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八點乾杯 每個員工都是明星



2009-12-30 天下雜誌 438期 作者:吳昭怡

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在日式燒肉還不流行的年代,從一個晚上只有兩名顧客做起,乾杯燒肉十年來打造出「八點乾杯」奇蹟,炒熱小小的燒肉店,也解放了都市人的心。


帶動台灣日式燒肉風潮的「乾杯」,有一道菜上了十年,風味從來沒變,卻一直是顧客的最愛。

那就是「八點乾杯」。

每天晚上,乾杯就像仙蒂瑞拉般,從一個單純用餐的地方,變身成熱鬧異常的脫口秀現場。

剛在點餐的服務人員,手上的筆,換成廚房裡的平底鍋和鏟子,在場邊手舞足蹈。當天負責帶活動的主持人,全場飛也似地邊跑邊喊,「B7桌的朋友來自香港,我們是不是用台灣人的熱情,大聲鼓掌歡迎國外來的朋友呢?哦~A4桌的帥哥今天剛分手,我們一起祝他單身快樂!」

像個慶典一樣,氣氛愈燒愈熱,七點五十九分五十五秒,主持人帶著大家舉杯嘶聲倒數,「五、四、三、二、一!乾杯!」玻璃杯互撞的聲音,此起彼落,全場的人們在那一刻,好似釋放了些什麼。

「那真是瞬間的奇蹟啊!」今年三十五歲,方方大大國字臉,用力笑時,眼睛擠成一條細線的乾杯社長平出莊司,不慍不火地說著。

平出莊司正是這個奇蹟的幕後設計師。他是中日混血兒,十八歲來台學中文,念輔大哲學系三年級時,受媽媽日籍朋友請託,接下一間營運不善的燒肉店。

他找了幾位同班同學一起經營,無奈當時台灣還不流行吃日式燒肉,一天最低紀錄只有兩位客人,其中一個還是員工的媽媽。

而今,乾杯儼然成為燒肉王國。在台灣有八家店,每年維持成長,年營收二億七千萬,獲利率約一○%。即使景氣未朗,二○一○年乾杯還要開三家店,預計四月到新加坡開第一間國外分店。

我們在找瘋子

曾有日本餐飲業者,看到「八點乾杯」,決定如法炮製。沒想到,回到燒肉的家鄉反而熱不起來。

「八點乾杯」第一代主持人,營業部副部長江宜展說,「因為演員和觀眾都不對。」他是平出莊司的同窗兼創業夥伴,大學想念戲劇系未成,乾杯讓他施展了表演慾。

很難想像,「八點乾杯」的橋段上演了十年,從來不用彩排,也不用正規訓練。

二○○九年十二月初,為了明年即將新開的餐廳,乾杯接連三天舉辦像《超級星光大道》般的百人大型面試會。
他們找工讀生的方式很特別。由副部長或店長的主管,親自到大學裡發傳單。於此同時,主管們已經在物色人選,若有適合的,便雙手送上傳單,請學生參加面試會。而這是平出莊司過去找人的方法。

從工讀生到主管,乾杯員工像同個模子刻出來般,許多人的個性和背景和江宜展一樣:讀私立大學、延畢、爽朗樂觀、帥氣外向、多半的學習是來自社會經驗,而非書本或教室。

到了面試會上,擔任考官的主管們會不按牌理出牌地問問題,若有人專長是唱歌跳舞,考官們就會請面試者當場表演。「我們在找瘋子,找願意表現自己的人,這樣才會願意改變,」也負責人事工作的行政部總務課課長李維隆說。

員工訓練帶入日式精神

雖然乾杯的店調新潮熱情,但內部卻有不少傳統儀式和文化,潛移默化地提升人和服務的品質。

創立初期,乾杯就開始辦運動會,而且竟然年年都會有員工自發擔任主辦人。此外,員工進公司或店鋪要用日文大喊「早安!」下班則喊「大家辛苦了!」外場接單給內場做料理時要大聲說,「這是新的訂單,拜託你了!」而內場接手回應時要答,「謝謝你!」

「這是員工對彼此的尊重,喊出來不是為了作秀,而是一種精神,」李維隆說。

攤開燒肉的服務流程,因為要用到的碗盤很多,平出莊司算過,從用餐開始到結束,至少要和客人接觸二十至三十次。在這樣的脈絡下,乾杯不用服務業裡常見的「師徒制」,而是「從情境學習」。

新人進來會由店長隨機指派一位資深人員教導,但在服務過程中,只要新人有疏失,任何人都可以指正他。而當老師的人沒有任何實質好處,唯一多的就是「成就感」。

李維隆回憶當工讀生時,他常覺得自己的前輩能逗笑客人,「是一件超帥的事!」所以只要前輩在服務,他就會故意過去收碗,感受前輩的服務魅力。以八點乾杯為例,新人至少要聽六○至九○場的現場表演,才有機會上場主持。
穿過敦化南路上林立的店家,曾有好幾年,乾杯的企業總部,就在靜巷內的一層民宅(二○○九年底已遷至台北縣中和的辦公大樓)。三坪臥室大小的房間,塞了五個人,包括社長、兩位副社長和特助們。

回想創業歷程,平出莊司一派平靜,不太有情緒,只說自己什麼都不會,「唯一懂的就是信任。」

信任 讓員工充滿魅力

這是母親對他的身教與影響。

平出莊司的母親是台灣人,二十多歲便獨自赴日工作。即使後來嫁做人婦,因為個性真誠豪爽,身處異地,還是交友滿天下。十二年前母親因病過世,告別式上居然來了四百五十多位日本朋友,「這樣的人生很成功,」平出莊司說。
現在,他身邊的副社長和一些重要幹部,皆是不同時期的同學。這樣的情節,不禁讓人想起電影《投名狀》兄弟相挺打天下的橋段。

「Soji(平出莊司的日文名)身段柔軟有定見,他有他的領袖魅力,」欣葉餐飲集團執行副總經理施劭偉觀察。

東區知名關東煮「佃權」負責人王冠凱則認為,平出莊司最厲害的地方,「就在於把員工變明星。」

走進乾杯,牆上貼著剛考過社內啤酒師認證員工的全開個人宣傳海報,而其實早在員工受訓時,乾杯就會把這樣的訊息做成海報,增加服務人員與客人互動間的觸媒。

乾杯是所有員工的舞台

除此之外,乾杯每季發行專屬雜誌《乾杯好燙》。翻開內頁,除了菜單,還有乾杯各店從店長到工讀生的個人特寫與訪問。就連平出莊司的小故事與生活動態,客人也能透過雜誌一清二楚。

「常有人問我,乾杯到底是什麼?是我花十年做起來的品牌嗎?不,它是員工們共有的品牌。乾杯就是一個舞台,」平出莊司說。

現在,平出莊司很少到店內,他花很多時間在想,乾杯的下一步該怎麼走。過去三年推動企業制度化,最近,還和欣葉打破同業難牽手的例規,除了共享現有店面,未來還有一起展店的打算。

第一個十年過去了,平出莊司即將到另一個他鄉,再次創業。但是,乾杯離開了台灣,還是乾杯嗎?「其實做了才知道,做到徹底比較重要,」他定靜地說。

平出莊司

35歲

喜歡泡澡、看書和交朋友

目前店長月薪依業績不同,平均五至八萬。


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