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你會問問題嗎?有效提問五步驟



2010-07-14 天下雜誌 451期 作者:吳怡靜

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提問,已經成為最重要的管理工具之一。成功而有效率的領導者會以身作則,不斷尋找各種提問的機會,來激勵員工、啟發創意、促進合作、解決問題。

六月底,CNN名嘴賴利金傳出即將「封麥」退休的消息,這位七十六歲的專訪之王,二十五年來訪問了五萬個名人、巨星與政要,歷久不衰的成功祕訣,就在於他會問問題。

「我提出問題,聽對方回答,然後繼續追問,」他一語道出自己多年稱霸脫口秀的關鍵。

事實上,提問的能力,同樣也是許多主管領導部屬的成功關鍵。

你會問問題嗎?當你的部屬向你請示或求援時,你會怎麼做?馬上就告訴他答案?專家都建議,先別急著餵答案,因為問對問題,效果更大。

問對問題,成效勝過餵答案

主管常以為「官大學問大」,自己應該是所有智慧的來源、應該是回答問題而不是提出問題的人。「再沒有比這更扯的事了,」管理顧問克莉絲.克拉克艾普斯坦(Chris Clarke-Epstein)駁斥,「如果領導者永遠都得提供正確答案,那麼只有少數人夠資格稱為領導者。」

杜拉克早已預言,過去的領導者可能是一個知道如何解答問題的人,但未來的領導者必將是一個知道如何提問的人。

提問,已經成為最重要的管理工具之一。美國喬治華盛頓大學人力資源發展中心教授麥克.馬奎德(Michael Marquardt)指出,成功而有效率的領導者會以身作則,不斷尋找各種提問的機會,來激勵員工、啟發創意、促進合作、解決問題。

以杜邦公司前執行長賀利得為例,他在杜邦將近四十年,「我使用的問題愈來愈多。」從一開始,他所受的訓練「就是提問,而且是學習如何問好的問題,」他說,「我習慣用提問的方式,從別人身上找出怎麼解決的辦法,以及如何更快速讓大家達成共識。」

五種有效率的提問技巧

究竟,要問什麼問題、應該怎麼問才好?首先,克拉克艾普斯坦建議,想得到好答案,要靠發問者的技巧。練習以下五種提問技巧,可以讓你成為有效率的提問者。

1.一次問一個問題:想清楚再問,避免連番轟炸。

2.問題結束時,停頓一下:至少留下幾秒鐘的停頓時間,而且保持泰然自若,讓對方能夠思考,你會看到答案的品質大大提升。

3.學習聆聽:保持眼神接觸,點頭表示贊同;耐心聽,盡量不要打斷對方。

4.提問後續問題:用鼓勵的口氣,要求對方進一步釐清。

5.道謝。

五種簡單的提問步驟

另外,馬奎德在《你會問問題嗎?》一書中,則是透過長期研究與領導人訪談,整理出一系列的提問原則與策略。他建議,當主管發現面臨了一個棘手的議題,又想趕快把事情處理好時,不妨按照下面這個簡單的過程來提問:

1.打破僵局:先用輕鬆的話題起頭(「現在方便說話嗎?」「今天過得如何?」)讓大家自在地開始交談。在你要提問時,盡量保持友善的語氣。

2.說明交談的用意:最直接的說法就是告訴對方,交談的目的是學習,不是批評。

充滿批判心態的主管,往往劈頭就問:「為什麼會失敗?」「你到底有什麼問題?」但如果能有意識地採取學習心態,改問:「這麼做有什麼好處?」「我們可以從這裡學到什麼?」主管將獲得更坦承、更創新的回應。

詢問事情可以怎麼做,而不是問事情為何做不好,才是一個領導者應該使用的提問方式。

3.提出你的問題:切記遵守幾個原則。

◎避免打擊式問題:這類問題把焦點放在「為什麼沒有或不能完成任務」、「出了什麼錯」上面,把責任怪罪在他人身上,會使被問的人大受挫折,而且激起自我防衛心理,讓問題更找不出解決之道。最常見的爛問題包括:

●你的進度為何落後?

●這個企劃案有什麼問題?

●是誰跟不上進度?

●你就只知道這些嗎?

◎使用激勵式問題:這類問題會讓人思考,促使他們自己找出答案,有助於建立正面的態度與自我認同,而且可以讓團隊齊心一致,創造出一個高能量、高信任度的工作環境。

●目前為止,你對這案子感覺如何?

●就目前你所完成的部份,你最滿意哪些地方?

●如果按照你的意思去完成這件事,你會怎麼做?

●這些目標裡,你認為哪些部份很容易完成?哪些部份最困難?

●你認為,完成目標的最關鍵事項有哪些?若要保證成功,你需要哪些支持?

◎盡量多用開放式問題:開放式問題的用意是探索可能性、感受或原因,大多使用「為什麼」、「如何」、「你的看法怎樣」等問法,讓人延伸想法,思索並充分表達意見。這類問題有助於建立和諧關係、蒐集訊息、增進彼此了解。

而在各種開放式問題裡,又以「為什麼」問題(why questions)最重要,因為這類問題督促我們省思,並用新的、無法預期的方式看事情。例如類似「你為什麼那麼想?」「為什麼這麼做會成功?」等問法,能幫助團隊用新角度檢視舊議題。

◎適度使用封閉式問題:封閉式問題追求的是一個明確的答案,例如是或不是,通常以「什麼」、「何時」、「多少」來發問,或者是問對方同不同意某個觀點。例如:

●多少人會受影響?

●你同意這個決定嗎?

●你會選A計劃還是B計劃?

通常,封閉式問題在對話的開始和結束,都會很有用。以一個簡單的封閉性問題開始交談,例如「現在方便說話嗎?」,會讓對方覺得很容易作答。而在對話結束時,也能幫助你確認討論結果,做出結論,例如「如果我明天就把產品送來,你現在會簽字嗎?」

4.認真傾聽,顯示樂於聽取回答。

5.提問後要有回饋:馬奎德提醒,問話結束後,主管的後續動作很重要。那位開誠布公回答你提問的部屬,有權知道你在聽了他的回答後,做出了哪些因應與改變。

「我學到很重要的一點,」一家醫療服務公司總裁告訴馬奎德,「那就是,一個只提問卻不重視答案的領導者,最後將被視為不夠真誠、不足以信賴,很快就會喪失可信度。」

問問題的5種技巧

1.一次問一個問題

2.問題結束時,停頓一下

3.學習聆聽

4.提問後續問題

5.道謝

問問題的5個步驟

1.打破僵局

2.說明交談的用意

3.提出你的問題

4.認真傾聽,顯示樂於聽取回答

5.提問後要有回饋

如何提問必讀

《你會問問題嗎?問對問題是成功領導的第一步》麥可.馬奎德著,臉譜出版

《會問問題,才會帶人》克莉絲.克拉克艾普斯坦著,大塊文化出版


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